多路由策略

服务器的分流和调度中心

一洽多路由分发策略

“一洽路由策略”(Echat Routing Policy,ERP),是服务请求的分流和调度中心,也是一洽在线客服系统的核心组成部分

当用户请求服务,一洽将首先根据访客请求条件匹配路由,启用优先接待方式,分发指派的技能组或溢出组,智能分配客服,渲染窗口样式,建立通信


  • web 路由

    根据业务的权重,企业可设置差异化的路由等级
  • 微信路由

    微信路由触发:点击菜单、回复关键字、开发者指定
  • SDK 路由

    可根据设备信息、访客信息、指定条件触发SDK路由
  • 自定义渠道路由

    企业自定义的不同渠道可单独设置路由分发策略
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设置路由条件

一洽支持企业配置路由条件:受访域名与页面、访客地区、搜索引擎和关键词、访客身份、访客语言、会员等级、指定路由参数;选择条件应用的逻辑值

开发者高级路由:支持开发者完全根据业务的实际情况自定义条件规则,启用路由触发器

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指定服务方式和优先级

根据业务类型、业务等级、访客身份等路由条件,企业指定每条路由的服务方式和优先级,保证即时性业务的高效沟通;延时性业务的流转处理;以及常见性业务的自助办理

例如:
售后咨询: 机器人服务 → 对话服务 → 工单服务
售前咨询: 对话服务 → 留言服务
维修换货: 工单服务
不同业务路由;指定不同的服务方式和优先级

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选择访客端样式

根据不同的触发条件启用路由,每个路由可以选择不同的访客端样式,让不同业务的服务渲染不同的对话窗口、留言窗口、工单窗口、机器人窗口等;以满足在线客服的全渠道化以及适应多业务类型服务

一洽支持多类型样式库来管理不同路由的个性化样式;例如:售前咨询、售后服务、维修换货等不同业务路由;PC、手机、APP等不同渠道路由,均可选择不同的样式

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分配接待组和溢出组

根据指派的服务方式和优先级,系统智能分配到指派的技能组,该技能组的客服根据当前状态和负载参与ACD分配

如果技能组为离线状态,可以依次设置该路由的溢出组,系统根据溢出组的优先顺序依次把服务的请求路由到有接待能力的分组,保证服务的及时性和最大程度的节约客服成本

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设置路由等级

每条路由都承载一条业务服务线,不同业务的优先级和重要程度是不同的,每个访客的身份也是不同的,路由等级的设置可以实现不同业务、不同路由、不同访客身份的访客服务接入的优先顺序

例如:会员优先接入,会员的等级越高优先程度就越高

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下发未读消息

当访客在移动端咨询,离开对话界面返回其他应用,此时客服回复的消息作为访客的未读消息,实时下发给企业的服务器,开发者可及时向访客推送远程消息和渲染未读角标,实时通知访客

例如:微信公众号接入H5对话,手机网站接入H5对话,APP webview接入H5对话,桌面版应用接入对话等

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