工单支持系统

跨部门流转协作,支持背后的支持

自定义工单模版

一洽支持企业自定义工单字段,根据不同的业务需求创建不同类型的工单模版,主要分为:访客模板和客服模板,以满足不同业务场景下的工单流转需求

自定义工单字段包括:短文本、长文本、列表、单选、多选、日期、数值等等;选用多个字段排列组合成一个工单模版;完全自定义能最大化的满足不同企业的实际需求

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多渠道创建工单

一洽支持访客通过WEB方式和邮件方式提交外部工单,客服可以通过一洽控制台帮助访客创建外部工单,也可以直接创建内部工单

外部工单:工单的请求者是客户,需要客户参与反馈与回复评价
内部工单:工单的请求者是客服,只用于组织内部的流转

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工单路由分配

访客提交工单成功,系统会根据路由条件指派给工单处理的技能组,技能组内根据设置的ACD规则分配给处理的客服人员

客服在控制台提交的工单,可以直接指派技能组,然后技能组按照手动分配、实时分配、定时分配给客服人员,创建者也可以直接指派工单处理人

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工单处理流转

工单处理者收到待处理的工单,可以通过外部回复给访客,也可以内部回复给其他同事,外部回复是公开回复,内部回复是隐私回复

如果还需要其他同事的处理,可以流转给其他的处理者,直至工单的完结

工单流转过程的交互可通过邮件、短信、微信、WEB等渠道查看与回复

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工单关闭与评价

一洽工单的关闭支持访客关闭、客服关闭、自动关闭;企业可根据实际情况指派关闭者角色(请求者、创建者、处理者、跟踪者)

管理者可以设置工单的满意度评价规则,可以手动发送或者触发器自动触发,满意度调查表可发送至工单回复渠道:邮件、短信、微信、WEB,方便访客随时随地查看与处理

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工单触发器

一洽工单触发器,利用触发器的设置让系统来协助管理工单动向,免去客服人员手动操作,大大提升客服的工作效率

工单变更时触发,若满足条件则自动执行回复工单、分派工单、变更工单属性、通知提醒、满意度评价等操作

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工单视图

一洽可配置不同的条件创建不同的查询,赋予不同的客服人员不同的工单视图,按照不同的指标分组排序展现满足特定查询条件的工单列表

公有视图是组织范围内公用的工单视图;个人视图是当前用户创建且只有当前用户可用的工单视图

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工单宏

宏是一个预备的回复或批操作,可以用来回复支持请求。宏包括共用宏和个人的宏。共用宏设置后,全部人员都可使用操作,个人的宏仅是本人可以使用和操作

在处理工单的时刻,使用宏,能够同时自动完成几个动作,极大地节省了时间,简化工作流程

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工单SLA

SLA:Service Level Agreement(服务水平协议)的简称,是关于服务质量的时效性指标,可实现全过程服务质量管理

客服工单SLA管理可用于考核客服工作的质量,但相较于事后的奖惩,事前的预警对于提升客服满意度来说更加重要

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