更高效的沟通_客服系统的客服辅助功能

推送图文消息

一洽图文消息接口，支持访客和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息，并以图文消息的形式展示；且支持在互动窗口打开商品或订单页面

支持根据不同的业务场景配置不同的消息类型
例如：
系统消息：在商品或订单页面自动传入当前商品或订单
访客消息：访客在对话中手动发送的图文消息
客服消息：客户在对话中手动推送的图文消息

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智能辅助系统

一洽智能辅助系统，基于常用语、常用链接、常用文件以及业务数据库的语义分词、匹配算法的智能检索辅助服务

访客在咨询过程中，如有匹配答案，系统智能提醒客服推荐的答案，供客服筛选回复，如果完全匹配，则系统自动回复；如果没有检索到符合质量度的答案，客服手动回复的问题可以保存至系统草稿箱，在完善问题和答案后一键添加至知识库；查漏补缺，方便快捷

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消息撤回

客服人员在大流量、高并发、一对多的服务过程中，难免出现发送错误的情况，一洽支持在特定时间范围内撤回已送达的消息，保证服务的质量和满意度

由于客服对外代表的是企业，所以我们考虑：
场景：如果客服回复了访客的第一句话又撤回了
问题：算接待了吗？怎么计算首次响应时长？
场景：如果客服在回复第5句的时候撤回了第3句的回复
问题：怎么计算回合数和平均响应时长？
场景：如果客服在回复的过程中发送了不文明语言后撤回
问题：源数据保存吗？管理员能追根溯源吗？
一洽深度思考和反复打磨，给您最全面的解决方案

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对话置顶

客服在接待对话过程中，有些对话非常重要，有些问题比较紧急，有些反馈需要稍后提交工单等等；一洽支持客服人员把重要对话置顶排列，方便快捷、一目了然

如果对话已结束，客服需要在空闲时对已结束的对话进行后续处理录入，一洽也支持置顶的对话在已结束的列表依然保持置顶的状态

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待处理回复

访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该客户标记为待处理；处理完成可在待处理直接回复客户并标记处理状态；明晰清单，快速方便

回复到客户的渠道，客服可自行选择，例如：短信回复、邮件回复、APP推送远程通知、网站站内信通知，微信通知等等

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智能快捷切换

为了客服更快捷的操作一洽客服系统，一洽在个人中心允许客服配置自己熟悉的快捷键，包括：一键切换到对话面板、提取未读消息、切换多窗口间的对话、结束对话、截屏、打开公司常用语和个人常用语等等

同时，如果在大流量、高并发请求的场景下，客服可以开启“自动切换对话”，回复当前对话的同时，系统会智能的切换到等待时间最久的对话

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对话列表排序

排队中的对话，支持客服按照“访客”、“会员”等访客身份排序显示，对话中访客可以按照“访客最新消息”、“双方最新消息”、“对话开始时间”等时间优先排序显示，让最新的消息流转到最顶部，方便客服及时回复

为了方便客服人员录入工单或者CRM，已结束的对话系统会按照“当前”、“历史”分标签显示，本次登录范围内的已结束对话按照结束时间顺序排列，以便客服做后续对话的评估总结

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