跨境电商中你不知道的在线客服... ...

        在这个每天受着信息大潮冲击的时代,最近在各大平台上看到讨论关于一个“你认为什么样的产品是好的?”,甲觉得满足就是好,乙觉得服务好就是好,解释起来又好像很有道理的样子。在笔者看来一个产品的好坏,不能根据表面现象来定义,定义所有产品的好坏只要大方向是对的,哪么成败取决于产品细节与用户使用感受,很多企业在选择产品时,看着市面上的产品功能基本都大同小异,看不出区别,而企业怎么才能知道那个产品是符合自身业务呢?不用我多说,这一定是困扰着大家的问题。
        我们都很清楚,每件事物/东西都有TA的优缺点,人也一样你需要花时间去了解、熟悉他的性格、爱好等,产品也同理一个软件到手,你需要去熟悉、了解TA的所有功能性质,你不能因为某个产品功能而去否定另外的产品,你怎么知道你否定的产品没有更好的展示方式呢?再说没有哪个产品一出世就是一个集结于所有优点于一身的,若有这种想法,那是不是有点太过天真浪漫了?(当然你觉得一定会有,这点笔者持保留意见)
        这里想请教一下大家,你们认为好的产品前提条件是什么?怎样才算得上好的产品?是满足个人更重要还是满足用户使用体验更重要???
        这里笔者以现在从事的在线客服行业为例来讲一讲吧!(“在线客服是现有企业常用的即时沟通软件,是企业与用户之间的沟通桥梁”这个笔者在很多文章很多次提起)
        记得之前遇到这样一件事,有家企业是做跨境电商行业的,只见他们客服三天两头的在修改快捷回复,今天是国内的访客将快捷回复改成中文,明天韩国访客改成韩文,后天改成俄文,我们就很奇怪为什么做这些我们看起来没必要的工作?在好奇心的驱动下,跟主管了解到他们情况,总结到是因为他们做的是海外市场,会有大量的海外用户前来咨询,但客服又全部在国内又不能专门招各种语种的客服,这样只会加大企业成本问题,不太现实。所以他们想到把快捷设置好这样就可以直接导入进行简单的服务,若基本用语回复不了就再找翻译软件翻译给用户。(想想这些操作头都大~~~)
        回来后陷入沉思也跟同事讨论过这件事情,其他企业在使用我们的客服软件时是不是也会有类似的情况存在,他们是不是也是用类似这样的方法解决着?要是夸张点一天是不是要改几次?回想最初做在线客服软件的初心,不就是为了让企业与用户之间的交流做到真正意义上的沟通无碍吗?在针对客户实际应用场景,我们找到所有使用客服软件的跨境电商的企业,了解他们真实的应用需求,总结所有问题给出相应的解决方案,让沟通真正无碍。
        最终,一洽针对这类情况,把版本更新迭代新增一个“自动翻译功能”翻译语种高达60多种,满足国际化的翻译,客服只需在对话时点击自动翻译输入内容即可翻译为访客的语言进行快速回复,同时访客发送的消息也可在页面中直接进行翻译,做到快速、准确无需再切换任何翻译软件。
        这些小的细节,都是为了给用户提供更加合理的应用场景,笔者认为不管做任何产品都应站在用户的角度去思考,在不断完善中为用户提供更好的用户体验。所有的产品都不是你认为TA应该是什么样的就是什么样的,你想的,并不一定是你的用户群体真正需要的。评判一个产品的好坏,先从细节处着手,因为肯用心去做这些细节的企业,产品不会差的拿去,俗话说:靠谱的产品,从来都产生于靠谱的公司。
        一个趋势的到来,不转变原有观念,终将被趋势大潮颠覆,这就是跨界打劫,与你没得商量,再不改变,就只能被淘汰。

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