“人工智能”是否真如你想象中那么完美???

        近来,一直都在听说“人工智能”这个词,在在线客服迅猛发展的今天,我们应如何看待人工智能-------是人工助手还是代替人工客服的替代品?
        伴随着“人工智能”的广泛开发应用,可以说各个领域中或多或少都存在,每个领域都发挥着它极大的作用,解决一些人工看起来较为琐碎、重复的事情,不仅仅是给我们的生活带来了方便、工作上也提升了效率。
而对客服行业的现状是,客服工作效率低、信息无意义与重复、问题广度大、资源耗费在简单的问题上、客服厌倦等等,许许多多的问题存在。面对“人工智能”的热浪,在线客服提供商也在积极跟进潮流不断的研发升级,给企业抛出了许多诱饵,表明在线客服若运用“智能机器人”能为企业提升业务成本,降低客服的成本问题,完美的解决客服人员的工作效率等... ...给企业客服设定了一个过于理想、完美化的使用场景,但事实真实如此吗?现市面上很多在线客服系统,都过于完美的包装“智能客服机器人”,但在实际运用起来却根本不是那回事,事实上现有的机器人可以说都很会聊天,但在针对客户提出的问题上总是无法得到精准解决,在经过几轮问答后还不能很清晰的获取客户是来干嘛的, 如:“客户问了个衣服,身高160、体重100、我改选什么尺寸”颜色是否适合等”机器人的回答却是“我们有尺码表”或是“我不明白你在说什么?” 再比如:“你们的产品质量太差劲了” 而机器人的回复却是“亲,您好有什么可以帮助您的吗?”“亲亲,您在说什么呢?” 诸如此类问题, 面对客户遇到问题想要咨询客服帮助自己更好的做选择却等不到想要的建议/答案,机器人客服无法准确的从客户的话语中判断客服的情绪与意图,只给你留下一行冷冰冰的字眼没有情感温度的服务,这绝对不是客户想要得到的服务与解决方式。
        说到“服务”作为客户来说我们更为需要的是热情、精准、快捷、高效却有温度、情感的服务,当然,笔者所述的也不是说智能客服对企业/客服来说完全没有作用,TA也有TA的优势点,智能客服的应用接替了人工8小时后的作业,实现了企业所说的24小时在线服务,客服每天接收到许许多多的信息,智能客服引用就是帮助人工客服处理大量超负载简单、重复、机械性的工作就能交给机器人,如:简单咨询问“ 取消订单会有什么影响吗?”答:“ 您取消订单后,重下订单折扣优惠以当天活动优惠为准,请您留意”问:“退换货该怎么操作?”答:“请在您所购买的订单页面中点击“退换货”或联系商家协商” 等... ...其中有一点是人工无法比拟的,那就是在回复、接待过程中人工的回复速度远远没有机器人速度快,这一点是不可否认的事实。
        我们在做的所有前提条件都是为了更好的服务客户,提升新服务价值。智能客服比人工客服的优势是速度,那就要利用这个优势,相比说要代替人工还不如说以辅助人工为主,让它作为一个虚拟的个人助理给客服赋能,这样可能更为合适在大幅度降低服务时长,保证服务质量,这才是企业想要的智能吧!
        “智能客服”笔者认为确切的称呼应该是半自动智能客服,这样感觉会更为贴切,简单说,智能客服是一个不断进步没有限制的虚拟大脑,因为人工不会的东西机器人也不会,机器人的智能化是通过人工的知识培养与用户之间的磨合演变成客户想要的智能化,而不是从牺牲了客户体验换来所谓的智能,在原本提升服务质量中演变的本末倒置。
 
 

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