在线客服系统的消息撤回

在服务过程中我们的客服同事可能会遇到因为打错字或其他原因，需要把已经发送的消息撤回的情况，这就是“消息撤回”功能。


其实“消息撤回”的功能一洽产品部在上线之前的很长一段时间一直就在不断规划和修改中，之所以正式上线使用的比较晚，是因为我们一直在考虑怎么样将这个功能做到真正的实用。就“消息撤回”功能的本身而言，从技术层面是不难做到的，但是怎么消弭因撤回消息而产生的蝴蝶效应，才是我们重点关注和需要解决的方向。比如，当客户接通对话咨询时，客服人员回复的第一句消息撤回了，重新编辑后发送出去，那么对于这个客服人员KPI考核的首次响应时长，应该怎么计算呢？如果是在服务的过程当中有一句话撤回了消息重新发送，那么这个客服的平均响应时长，又应该怎么计算呢？再比如，客服人员发送的不当消息使用了撤回功能，但是管理人员在进行对话记录质检的时候并未看到客服人员的撤回动作，那么就不能及时作出相应调整与对策，可能会影响客情关系的维护，对企业造成损失，这又该怎么解决呢？这些例子都是在线客服行业里一直现实存在，并且需要解决的问题。如果这些问题不解决，上线“消息撤回”功能不仅是对产品的不负责，也是对使用一洽客户的不负责任。

一洽产品受多年的行业经验启发，通过撤回消息后“重新编辑”的使用，解决了数据分析混乱的问题。通过对话记录的撤回详细留存，解决了管理查询问题。


不仅如此，管理员可以根据公司的要求设定消息发送后多长时间允许撤回，超时则无法撤回，还专门针对不同语言设置了撤回消息访客提示语。


所以，撤回的功能虽然看似很小，但影响确不小。这也正体现了一洽一直坚信的那句话：好的产品，细节处见功力。

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