在线客服系统数据分析的实际应用

数据分析已经在企业的管理运营中占据越来越重要的地位，以数据说话已经成为趋势。今天我们就来聊一聊在线客服系统的数据分析在企业运营中的实际应用。

一般作为营销型的企业，会比较侧重推广方面的数据，比如关键字、落地页的报表等等。一洽针对不同的报表，做了不同维度的解析。例如关键字报表，不仅从每个关键字的访客量，产生对话量等角度去分析关键字效果，而且对每个关键字的有效对话、通话时长、问答比，满意度等等细节都做了统计分析，甚至SEM的关键字和SEO的关键字也做了列表区分，当然能做到这一点是因为一洽可以获取自然优化的关键字。


再比如落地页报表，一洽在针对不同落地页多维度分析的同时，还做了‘页面别名’的优化处理。众所周知，因为不同的落地页在推广后台涉及到不同的单元、计划等等，一般url都会很长且相同之处过多不好分辨，所以一洽对每个落地页的地址，都可以单独设置一个自定义名称来对应，便于推广负责人第一时间做出对比。


当然，如果比较侧重客服工作情况的企业，也可以从客服本身的KPI考核，对话数据的分析等方面来查看相关数据。比如每个客服登陆时的在线、隐身、离开、忙碌等状态都持续多长时间，产生对少对话，这些对话里多少个是有效的，首次响应时长、平均响应时长都是多少，满意度的情况，好评率又是怎样，是否达标，留言处理的情况等等。


延伸开来，其实在线客服系统能帮助客户所做的数据统计不仅局限于此，比如根据某个推广关键词，从企业对这个关键词所投入的推广费用，到此关键词产生的对话数量，了解这些对话里面又转化了多少个可跟进的线索，得到的线索里又有多少个成交了，再到成交的平均客单价、总金额是多少。那么这一系列的数据企业拿到以后，就可以做投入产出比的数据报告了。再或者比如电商行业，每个客服所服务的对话量、询单人数，和其通过对话所产生的所有订单，包括已付款和未付款的数据相结合，来计算每个客服的咨询订单转化率。


大家可能也注意到了，这部分自定义的数据分析是结合了在线客服系统与企业自有的核心业务数据来做统计的，那么不可避免的就会涉及到一个数据安全性的问题。同之前我们聊过的一洽业务系统集成的原理一样，一洽通过数据分析接口将在线客服系统所获得的所有数据下发到企业数据库，由企业整合两部分数据，根据企业实际需要来形成真正自定义的报表。这样的方式不仅保证了企业的核心业务数据不必再给到第三方，增加安全风险，同时也便于后续随着企业战略以及重心的调整，数据报表也不必再通过与一洽沟通才能进行调整了，进一步节省商务沟通以及费用的成本。

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