一洽快速成长的重要因素之流程化管理（上）

　　除了在产品上追求极致，一洽在内部的业务流程管理上也有一整套完整的OA系统，帮助形成标准可执行的一系列步骤以及让管理者可以清晰简洁地看到每项业务的详细情况、每个客户的跟进记录及每个员工的工作情况。

　　一、售前跟进流程

　　售前工作主要涉及到售前客服组及方案组：售前客服组主要负责售前的咨询接待，方案组则负责跟进客户，根据客户的需求给出解决方案。

　　1、通过优化或者推广进入到一洽官网的访客首先会有售前客服组客服接待，售前客服在初步了解了访客需求及获取了联系方式之后会及时将其录入工单系统，包括该客户的基本信息、对话记录等，该客户就会成为一个可继续跟进的新线索。

　　2、新线索会第一时间通过手机通知给相应负责的方案组顾问，顾问在收到新线索之后需要尽快联系(通过客户留下的手机号码、微信或者QQ等联系方式)。

　　3、顾问在第一次联系客户之后需要及时填写跟进记录，在这个步骤同时对客户进行过滤筛选及分类：筛选过滤掉那些找错了或者不能满足的客户，留下可以继续跟进的，并这部分客服线索做分类(SaaS或者KA等)。

　　4、顾问在了解客户需求之后需要给出解决方案，并通过产品演示来向客户展示产品的相关功能及客户需求的实现效果，所以顾问若是跟客户预约演示成功，那么这个客户就变成新客户，等待演示。

　　5、演示成功的客户通过后续的跟进可能成交成为老客户，或者由于各种原因不成交;不成交的客户需要了解不成交的原因并形成标签(可能是价格原因、功能、选择了同行其他公司或者其他原因)，那么这些数据可用于后续统计分析，

　　6、导致没有成交功能问题可提交需求交由产品部门，进行产品优化。

　　二、顾问日常工作管理

　　1、顾问每天打卡同时提醒今日需要跟进的客户，包括新线索、新客户等的数量及详细情况。

　　2、新线索第一时间通过一洽运营监控功能及工单系统通知到顾问手机。

　　3、顾问每次联系客户后需要填写详细跟进记录，将客户做好分类及标签：意向程度及来源分类等。

　　4、顾问每次预约演示需申请并填写演示工单：包括客户的姓名、联系方式、公司名称、演示方式等;演示完成后需填写记录。所有演示的客户都会以日历的形式展示，包括每天的演示安排及演示后的跟进记录。

　　三、管理者日常管理

　　1、了解每个顾问每天/每周/每月的新线索、新客户、老客户及新订单(指过去的客户本月成交的客户)的情况;每个顾问每天/每周/每月的演示工单及客户详情、演示记录。

　　2、了解每个客户完整的跟进情况。

　　3、了解不同阶段客户的转化情况。

　　4、了解每个客户的转化周期。

　　5、了解未成交客户的原因。

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