“客服能撤回发错的消息吗？”
“··· ···暂时 还没有撤回的功能哦，还需要详细讨论和规划”
“现在QQ微信都有撤回的功能，你们连这个功能都没有嘛!！”
“··· ···”
在各大社交软件平台“撤回”基本大家都有用过。手滑、手残导致发错人或发错消息内容等等（你懂的）... ...我们第一反应就是想着在对方还没看到前赶紧撤回来，避免满屏尴尬。
对于在线客服系统，关于“撤回”的这个功能客服人员也是呼声阵阵，文章开头的对话就是咱们的客服小妹真实遇到的客户反馈，其实这个需求一洽讨论过多次，撤回究竟适不适合应用到在线客服系统里面？对于社交软件来说撤回是一次发错信息、后悔的一个按键，但对于企业客服来说其中牵扯的影响还是比较多的，比如：撤回后算不算客服已经响应了，首次响应平均响应要不要算这一条，撤回的内容是否在记录里面保存给管理员查看，撤回的消息算次数和撤回时间是否要做限制等等啦。
我们来简单的分析一下哈
1、撤回后算不算已经响应了：客户在给客服发送消息后，客服回复了，又马上撤回了，这时后台是算它响应了还是没有，这个要怎么判断？客服的首次响应度、及时响应度、平均响应度又是如何计算？
如果撤回的消息算是首次响应度，那的确能够得出平均响应的时间，但是真实情况是客户明明没有收到消息造成客户体验感下降，同时统计的数据也就不精准真实了；
2、撤回的内容是否在记录里面保留：对话记录里面管理元要不要看到但是客服撤回的是什么消息，要的话如何展示，不要的话就失去了对话记录的原始意义——记录最真实的原始记录
3、撤回的消息算次数和撤回时间是否要做限制，允许撤回的话是否需要加上撤回消息的时限？是1分钟、2分钟、3分钟、10分钟... ...假设是10分钟在对话了这么多之后，客服觉得上面的对话有问题又跑去撤回了之前的对话，这时客户已经看到撤回又有什么意义呢？如果随意撤回消息，就有可能是满屏的撤回消息、稀稀拉拉的回答，很可能会造成上下文不明所以，访客体验也不好
说了这么多是不是就没法解决客服发错消息的问题了呢？当然不是，撤回一定会做，至于如何做一洽从未停止思考这个问题，现在针对客服提出的实际情况，“天涯修改”即将上线，接下来我们将会给出一个优于撤回更适合企业应用的消息修改的解决方案，撤回消息的同时不影响企业的管理和考核，亲们和我一起静候升级通知吧~
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