互金行业在线客服的解决方案


互联网金融是如今发展非常不错前景非常好的行业,尽管这几年风波不停,仍然有大量的金融从业人员不断从银行跳槽到互联网金融公司。在如此大好的发展形势之下,互金行业也一直存在几个严重问题,成为阻碍行业发展和企业运行的难点痛点:
1、首先,互金行业由于涉及到客户的财产问题,客户本身已经抱有很大戒心,稍不如意就很难达成合作,一直以来,互金行业客户对企业的信任不足且信任关系极易破碎导致企业获客难度大;加上不少企业的口碑为人诟病,一旦有少部分用户不满意就很容易形成整体的负面评价,影响大部分客户的判断,容易损伤企业整体的经营发展;
2、另外,互金企业客服的离职率高、流动性强、培训成本又高、业务咨询量还大,加上市场竞争激烈,不容易抢夺客户,所以通常面临获客成本高、客户难以持续的问题。
面临这些问题,在线客服如何应对呢,我们从以下几个方面来看看:
1、通过智能客服解决80%以上的机械式问题,做到快速响应客户咨询、过滤大量重复简单问题。极大程度地缓解人工压力;智能客服还能引导客户自助解决问题,事先为不同的服务场景设置操作流程,智能引导客户自主完成咨询、获取信息、解答疑惑;同时提供人机协同服务,会话转接人工、智能推荐答案、设置快捷回复,帮助人工客服高效工作的同时也能帮助培训新员工,一举两得。
2、针对重要的金融企业品牌信任和口碑挑战的问题,在线客服通过提供智能监控、在线质检、工单系统和VIP客户服务的多方面功能综合帮助提高客户满意度。比如通过实时智能监控能够及时发现早期客诉、防止事态恶化;通过实时的质检功能也能对客服的工作进行质检标准和禁忌敏感项的及时严格检查,尽早发现并杜绝安全隐患;还有重点客户优先服务促成成交以及工单中心完美配合相互促成。
3、通过对于访客轨迹的全程追踪识别、对用户生命周期的完整记录和用户画像的科学描绘帮助企业分析判断用户价值,了解客户需求和偏好,甄别优质客户线索以及指导市场的正确投放推广与产品良性运营。

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