从事在线客服行业的销售工作，简单说一下对这个行业的认知，先从基础的说起。
从销售人员的角度来看客服系统的应用，最终的目的是满足客户的需求，解决客户的问题，从而达成合作。在不断的接触客户的过程中，我认为客服软件最基础的功能性应该有两点：
一、稳定性：稳定是一切的基础，如果稳定性达不到，就像高楼大厦的地基不稳一样，很难给你的客户安全感，这种在销售过程中客户对销售人员建立的信任，也很容易在这样的情况下失去。目前，从技术的层面对于稳定性首先应该做到的是服务器的集群式分布，避免从前填鸭式的服务器资源分配，从根本上解决稳定的问题，其次是无感知升级，让客户在使用过程中不会再因为系统升级而中断日常工作。虽然这些布置对于一个运营在线客服的企业来讲会增加很大的成本，但是我认为这是必须的条件。
二、灵活性：作为一款SaaS软件，是用统一的功能标准去满足不同客户的不同需求，那么灵活性就显得很重要，一方面满足客户目前的需求，一方面还预示着满足客户将来发展的需要。从销售人员的角度来讲，灵活性越大，系统越开放，也就意味着在面对客户的时候选择就越多。满足更多客户提出的需求，提供继续跟进的机会，毕竟如果第一轮的接触在你不能满足客户需求的前提下，想改变客户的想法真的很难，首先要从了解到的客户实际情况去出发，他们的业务流程是否适合应用我们的客服系统，我们提供的解决方案能否解决他们遇到的问题？这些都是彰显我们专业能力的时候，也是我们建立信任的过程。
灵活性不仅仅体现在访客端的界面设置，根据不同的业务需求去设计访客咨询的路径，对话的分配机制等等，它还包括了API接口的开放，给了客户更多的发挥自己专业业务的空间，而不是因为诸多限制畏首畏尾，或者去花费更大的代价去完成业务需求的目标。所以，灵活性的能力是很多客户喜欢且看中的。例如：业务系统的配置。作为售前客服来讲，比较看重CRM系统的对接，作为售后客服来讲，比较重视会员系统的显示，那么如何满足售前客服增加的客户浏览产品页面的需求，售后客服增加的工单系统的需求，甚至售前售后并存的情况下，如何满足两个部门的业务并且互不干扰， 都在考验着一个客服系统的灵活性与产品体现的价值。
综上，在稳定沟通的基础之上能让我们销售人员根据客户的实际情况，针对的运用灵活性的功能设置，来解决客户的实际问题，制定最适合他的解决方案。
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