在线客服系统的人机交互场景

说起现在比较热门的线上AI智能客服，其实我在这里必须要对智能机器人做一下区分。一般情况下，机器人与人的聊天就像是聊聊家常，开开玩笑，咨询一些免费知识等，这种属于聊天机器人。如果机器人的应用场景是企业面向客户，那么机器人代表的就是企业，是要负担起企业责任的，不能随意回答，这类的机器人我们叫业务机器人，今天我们要讲的是业务机器人与人工客服的交互场景。

我们可以先了解一下机器人与人工交互的流程：


手动转人工：在业务机器人服务客户的过程中，出现了特定的场景，显示“人工客服”按钮，客户点击接入人工客服。比如，当机器人累积几次（次数自定义）未识别答案时，提示转人工按钮，或者访客发送消息里包含了某些关键字如“人工客服”时，出现转人工按钮等。



自动转人工：在机器人服务过程中，出现了特定的场景，系统直接将此对话接入到人工客服来服务，无需客户点击转人工按钮。比如，当客户累积几次（次数自定义）回复“未解决”时，系统自动转人工，或者设定某些关键字如“投诉”，系统触发自动转人工机制。



实际上，在一些企业复杂的业务逻辑中，需要的场景是多元而不单一的，针对这种情况，一洽设计了多机器人结构，每个机器人都可以单独设置，包括昵称、提示语、应用优先的渠道、所学习的知识库、应用场景的交互等等。这样保证了不同的业务线，企业都可以专门训练培养专业的机器人，也可以根据不同业务线的需要，调整人工服务的策略。让机器人真正发挥它的作用，才是属于企业真实的AI技术。

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