在线客服系统的图文消息应用

　　相比于toB的企业用户，面对终端的客户群体时，客户使用客服系统的习惯也不太一样，无论是对于访客端还是客服端，更注重高效和便捷的体验。这点通过图文消息应用可以很好的诠释。

　　比如电商类行业，一般客户来到商城以后首先不是咨询客服，而是浏览商品，有兴趣的商品再查看详情，有购买欲望的时候才会咨询客服，而且有意思的现象是，中国人网上消费的习惯，即便是商品的介绍已经非常详尽，能够完全解答客户的一切疑问，大部分的客户也都要找人工客服来确认一下，才能安心下单购买。 所以如何使客服人员快速的确认客户的咨询意图，节省不必要的沟通环节，就成了开局沟通的重点。商品页的图文消息，可以随着客户的咨询，系统自动发送给客服，客服人员在客服端点开就可查看到客户是在哪个商品页面咨询的，商品的详细情况也一并展示，这样一来，无论对于客服还是客户，都可以直接进入商品的颜色、尺码等细节问题的沟通，无需向客户索要商品单号等等，更重要的是，客服人员是同时服务多个人的，这也意味着，图文消息不仅提升了客户的用户体验，同时大大提高了客服人员的工时利用率。

　　图文消息的利用不仅仅局限于此，客户在商城上一些比较值得关注的动作，比如收藏商品、将商品加入购物车、提交订单、付款等等都会提示客服人员，使得客服人员在服务多个客户的同时，第一时间发现应该重点服务的客户，促进成单。并且在客户提交订单且付款后，访客端也会收到订单确认的图文消息，确认后客服收到提示，转而进入工单仓库发货流程。

　　当然，客服端也同时可以结合客户的浏览轨迹、收藏、购物车、咨询产品等综合考量，找到客户可能感兴趣的产品，再加上商城的优惠活动，通过图文消息，将产品的信息直接推送给客户，客户是直接看到推送产品详情的。

　　所有用户体验的提升，目的都是为了更好的服务，促进成交。