客服系统的路由与样式综合应用

　　前面我们分别单独介绍了一洽在线客服系统的智能路由策略与样式中心。在智能路由的介绍中大家也看到了，样式中心是依附于路由策略之上的展示样式，也就是说，路由设定的是业务主线，样式中心是业务主线的对外展示形象。实际上，这种业务搭配的高度灵活性，便会衍生出真正适合企业真实业务场景的解决方案。

　　例如：教育行业因其网站众多、针对不同地区推广内容和用户咨询习惯的不同，就需要制定不同的对话策略以应对。一洽客服系统根据实际业务场景规划好客户咨询的路线，像地区分类如北京地区的客户咨询，对话接给负责北京地区的客服组，深圳客户由深圳地区客服组来服务。业务分类如英语雅思聊天，由雅思客服组负责，学历提升问题由指定客服组接待。这样路线的问题解决了，区别对待怎么办呢?这时候我们可以对应不同的业务主线，在样式中心中添加几个对应的样式，逐一对其编辑修改，比如北京地区的客户可能不太喜欢被打扰，那么我们可以设置成等客户主动来咨询，深圳地区的客户对此并不是很排斥，那么我们可以设置成客户来到网站，浏览多长时间以后自动弹出对话窗口与客服沟通，当然为了减少过多无效对话给客服造成的工作负担，也可以设定对话窗口弹出时展示配置好的欢迎语，但对话并不真正接通给客服，只有有意向的客户输入消息后才接通给客服来服务。甚至我们可以针对投入推广费用较多的地区，访客进入实时对话，由经验老道的客服人员提升转化，推广费用较少、转化率较低的地区，访客延迟对话，由新入职员工接待进行培训。

　　当然，真实的使用场景不仅仅局限于教育行业，比如电商行业，如果客户是来咨询的商品，与客服做售前沟通，那么客户看到的就是有关商品的对话界面，如果客户是来做订单的咨询，展示给客户的就是关于他所有订单的详情等等信息。这里举例一个一洽为电商客户提供的部分解决方案：客户的需求是在他们实际的运营过程中，发现有些客户在商城提交订单以后并不马上付款，很多最后不了了之，导致订单未完成，没有产生应有的效益。针对这一需求，一洽提供的解决方案是：凡是在商城提单后订单持续时间超过公司规定时间(时间自定义)的这类客户，就会主动弹出对话窗口与公司的催单客服进行沟通，通过催单客服进一步的了解客户的疑虑，给予解答或一定的优惠套餐推荐，从而促进成交。结果显示，他们通过客服人员的及时介入与积极沟通，实实在在的提高了订单转化。这一需求的实现，就是通过智能理由与样式中心合理搭配实现的结果。

　　在一洽服务的众多客户中，即便是同一行业，客服系统的实际应用场景也会存在差别，所以一洽本身设计的理念与基础架构就是本着开放的原则，让系统更灵活，应用更广泛。一洽人也定当不断完善、改进自己的产品以适应不断变化的市场环境，因为我们始终相信，这些并不能成为我们依赖的优势，而以一个优秀的产品为基础，为客户提供最合适的解决方案，才是我们应该去做并且为之努力的方向。

　　毕竟，最合适的，才是最好的。