客服系统_分组管理

前面的文章我们提到过智能路由可以按照企业规划的路径让咨询的客户由指定的技能组来服务，现在我们就来详细了解下一洽客服系统的分组管理模块。

首先我们需要创建客服技能组，添加客服人员，然后将客服人员按照不同的分工分配进不同的技能组里面，当然一人可同时身兼多职，加入多个技能组，并且可随时进行调整。一洽之所以设定了这样的一个组织结构，主要的原因是我们在多年服务客户的过程中发现，绝大部分客户的对应技能组变动是非常小的，比如公司的业务包含了售前和售后，这种经营模式一般很少改变。但是不得不承认的是客服人员方面，流动性比较大，更替频繁。如果我们继续保留原来那种固定账号对应指定员工的模式，对于企业管理来讲就会比较繁琐，而改变后，管理人员只需要对入职、离职、调岗的员工进行添加、删除、修改组别就可以了，同时对于每个员工的数据分析就会有更精准的判别，比如，早晚班交接的员工就无需共用同一个账号，从而避免了数据模糊无法分析界定的情况发生。

同时，有权限的管理人员可对每个客服进行能力值（同时接待最大客户人数）、是否参与自动分配、离线留言分配、客户分配等权限的设定。

上述所有内容为客服人员对企业内部的信息，每个客服人员还可设置自己个性化的对外信息的展示，包括头像、电话、昵称以及简介，进一步加强企业对客户的个性化服务。


前面我们说过有权限的管理人员可对其他客服进行管理，那么这个管理权限是怎么赋予的呢？在一洽客服系统的角色管理模块中，针对公司实际运营的管理层进行层级角色的创建，并且对每个角色赋予不同的权限去实行相应的管理或服务责任。


通过分组与角色管理的综合运用，那么我们就可实现更为复杂的服务管理逻辑，比如某一层级的管理员，就可管理不同数量的不同技能组，每个管理员之间的工作互不干扰。

同时作为分组管理的一部分，一洽充分考虑了企业运营过程中的实际情况，加入了排班计划的功能。管理人员根据轮班人员的时间表，由系统自动开始和停止不同轮班人员的接待客户权限，无论是售前还是售后保证员工正常的上下班时间，达到资源和负载的平衡。

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