机器人智能的地方在于它不仅能理解客户的意思根据客户的问题给出回答，还可以在不能完全理解客户的问题的时候通过其他办法尽可能帮助客户解答问题，例如推荐给客户相关的问题、引导客户换其他方法、智能推荐有关联的问题等，下面就来说一下我们在配置机器人的时候会怎么考虑客户的实际应用从而对知识库做丰富的配置。
热点问题
很多客户会发现刚点开在线咨询的页面就能直接在其中直接找到想要咨询的问题，甚至都不需要手动将自己的问题输入对话框，只要点击一下问题就能获取答案，这就是热点问题，也就是我们说的“常见问题”。
大部分企业的网站都会设有“热点问题”，这些问题是一些客户比较频繁遇上、咨询频率较高、也比较容易回答的问题，一洽客服就支持设置“热点问题”，客户可直接点击并获取答案。
一般问题
客户通常输入自己想要咨询的问题，机器人检索知识库并顺利匹配给出答案，这是最理想的状态，那么机器人这时候在知识库中检索的就是“一般问题”，通常在回复答案之后，一洽还会收集命中反馈率调查，通常会提问：是否解决您的问题?
“一般问题”是在配置知识库的时候根据企业根据自己的业务场景和经验总结出来的，将一般客户会问到的问题及答案做好整理分类，以便机器人检索匹配。
相似问题
“相似问题”是由于客户的问法或用语与知识库中的“一般问题”有所区别，导致机器人不能完全匹配，但其中有某些关键词能够对得上，意思大概也差不多，因此检索不到完全匹配的问题是机器人会将“相似问题”推荐给客户，通常可能出现的提示为：您是否想问......?或 我猜您关心的是......?
企业在配置知识库的时候通常也会设置多个“相似问题”，这样是为了最大程度的配合不同客户不一样的提问习惯，尽可能地命中问题，帮助客户解决问题。
引导问题
顾名思义，“引导问题”就是指机器人智能引导客户操作，通常在客户提问许多遍，“相似问题”也找不到的情况下，机器人再引导客户应该怎么提问、如何操作等，或是客户问的问题有多种情况，机器人引导客户选择具体问题，通常可能出现的提示为：您可以这样问......?
“引导问题”更加体现了机器人的智能化，在没有人工的情况下确保尝试各种方法帮助客户自助解决问题。
关联问题
“关联问题”通常可能是在客户的上一个问题已经顺利解决的情况下出现，与客户的上一个问题内容属于相关性比较强或者是客户有可能提到的下一个问题，通常可能出现的提示为：您可能还想知道.....?
总结
其实这许多不同的问题场景反映出来的还是机器人客服匹配程度的问题，我们可以理解为：
热点问题是指企业在客户提问之前就知道你要问什么了，你可以直接选问题直接获取答案;
一般问题是指企业提前准备了客户会问到的问题，你问了我就精准匹配给你;
相似问题是指尽管不是完全一致，但我尽量去找你想问的问题给你;引导问题是指或许你问的方法不对，但我可以教你怎么提问是行得通的;
关联问题是指你上个问题解决了，你是否接下来想了解其他相关的问题呢，或者我根据其他人的经验推测你应该也会想要了解另一个问题，或者我认为这个问题也许进一步解决你的问题或满足你的需求。
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