客服咨询系统针对不同角色的功能应用

　　一款在线客服系统的功能点和应用非常丰富，但并不是每个使用它的人都会需要用到全部的功能，不同角色对其的关注点和日常使用功能通常并不一样，以下从客服人员，质检主管，推广，最高管理者这四个重要相关角色人员的角度来分析一洽客服系统的应用。

　　· 客服人员

　　客服人员是日常使用在线客服系统最频繁的角色，他们的工作通常是基于客服平台，那么对于客服人员来说其他他们最看重的是对话功能，整个对话窗口是客服人员的主要关注点，其中主要包括以下几点：

　　1、发起对话功能：查看浏览中的访客对排队中或浏览中的访客发起邀请对话或主动对话。

　　2、对话功能，对话过程中使用快捷回复、自动翻译、消息撤回、不同文本信息的发送和多窗口对话等各种对话功能。

　　3、查看访客信息及消息记录：客服在对话过程中需要根据客服的来源、地区、搜索关键词、浏览轨迹、对话记录等信息来提供更加有针对性的服务。

　　· 质检主管

　　质检主管主要的工作是对客服人员的工作进行管理及检验，所以作为一个监督者的角色，质检主管需要获取客服人员日常工作表现的相关信息以及在工作过程中的密切监督，主要包括以下几个方面：

　　1、实时质检功能：实时查看对话、实时插入对话、对话分享、对话评分管理等，这些功能让质检主管能及时发现并纠正客服在工作中出现的失误。

　　2、报表功能：客服登录报表、客服KPI报表、客服分组KPI报表等，这些报表里面能够将客服人员的日常工作表现细分成不同的指标，综合分析判断客服的工作表现。

　　3、运营监控：运营监控功能够实现主管人员在手机上随时查看浏览访客、对话记录、客户留言、客户线索通知及差评通知。

　　4、记录：记录功能包括对话记录、访客留言记录、客服推送消息记录及机器人记录，质检主管可通过搜索功能精准定位到自己想要查看的记录。

　　· 推广人员

　　推广人员主要希望通过了解推广效果来调整或优化推广策略，那么就需要获取与推广相关的数据分析，包括：

　　1、来源分析：客户的来源分析包括搜索引擎、关键字、外部链接和输入的网站分析

　　2、受访分析：主要分析客户的落地页面和对话页面，看客户会比较倾向从哪些页面进入咨询，或者比较关注哪些方面的问题。

　　3、访客分析：访客的地域分布、操作系统、浏览器、分辨率等，通过这些能够对于访客有加深入的了解，从而针对性地做好推广方案，命中潜在客户。

　　· 最高管理者

　　最高管理者是公司的领导人，通常是不需要每天登陆使用在线客服系统的，他们所关注的只是结果，一洽有以下几个功能帮助管理者随时随地获取想要的信息：

　　1、小虹帽：拥有小虹帽功能的管理者可以随时查看客服中心的接待情况、随时发布一些广播通知、对话筛选设置、报表推送及账号切换功能;这个功能对于管理者来说简直像是遥控器，随时远程操控。

　　2、运营监控：上面说了运营监控可将公司状态、客服状态、客户线索、客户留言及差评及时通知给管理者，管理者可即时获得最新重要动态，也能随时关注公司状态。

　　3、数据报表：一洽支持数据报表定制及定时推送功能，管理者只需要设置好想要获取的数据报表即可每天邮件接收定时推送，不需要手动获取。

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