客服在线咨询软件电商企业解决方案

　　对于电商企业来说，在线客服系统的应用是贯穿售前、售中和售后全过程，在不同的阶段，一洽客服系统都能针对客户的实际应用来提供帮助。

　　一、客户咨询

　　客户在网站上咨询商品或订单时需要将信息快速准确传达给客服，如果每次都需要客服人员来回查询订单号或商品那么服务效率必然很低。一洽支持对话页面的商品或订单详情展示功能，比如客户要咨询某个商品，那么对话时能直接查看浏览过的商品并推送给客服，客服能够立即看到商品的详情;或者客户想要咨询某个订单，在对话时也能查看历史订单并直接推送订单给客服，客服也能查看详情等。在一洽客服端的对话窗口右侧栏能显示不同的信息，商品或订单，在对话过程中能点开查看详情，也能直接推送给客户。

　　二、服务分流

　　一般咨询量大些的电商企业都会将客服人员分成不同性质的客服分组，以便分别专门接待不同类型的客户;比如一般可以分成商品咨询、订单咨询、退换货等不同的技能组，这样根据客户来访的页面不同直接分到对应的技能组接待。比如：客户从商品详情页点击咨询则进入商品咨询的客服组，客户在订单页面点击咨询则进入订单咨询的客服组;并且支持设置溢出分组，或者针对VIP客户设置专门的VIP服务组，进行重点服务。

　　三、对话分配

　　一洽支持7*N中对话分配方式，比如轮流分配、随机分配、当前空闲度分配、排序轮流分配等等，针对不同性质的技能组可以分别选择适合的分配方式，不但提高服务效率而且能够更加合理地利用人力资源。

　　四、高效沟通

　　对话分配到每个客服人员的时候，一洽支持多种高效对话功能辅助客服工作，比如快捷回复、多窗口对话、自动切换、消息撤回、客户状态实时通知等;客户状态实时通知是开启了图文消息接口，当客户进行了将商品加入购物车、付款等重要动作能够实时图文并茂地通知客服。

　　五、客服监控

　　监控功能用于管理员实时监控客服人员的工作状态，一洽支持实时监控、实时插入对话、对话共享等功能，管理人员可在自己的工作台直接看到每个客服或者客服组的对话情况，若发现需要帮助或纠错时直接插入对话或者共享到自己的平台界面接管对话，提高客服质检的时效性和真实性。

　　六、记录查询

　　一洽支持对话记录、留言记录、客服推送记录和机器人记录全部保持和查询功能，不但可以根据时间查询，更可以根据客服信息、客户信息、对话信息、对话主题等几十项条件进行精准定位查询，支持自定义查询条件和报表，让你的工作更加高效和方便。

　　七、数据报表定制分析

　　响应满意度报表、请求接通率报表、对话时段报表、对话入口报表、对话路由报表等等都是对话分析的重要支撑;客服工时利用率、平均对话时长、问答比等也都是客服绩效考核的重要指标，这些都可以在一洽的数据报表功能里面去设置，并支持定时推送到指定邮箱 ，管理者不需要登录到系统也能收到想看的信息。

　　八、客户案例

　　中石化：https://www.ejoy365hk.com/index.php/index.html

　　康佳：http://www.konka.com/

　　oppo开放平台：https://open.oppomobile.com/

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