在线客服软件线上服务和线下转化分析

　　之前说到在线客服系统能够帮助促进访客转化：访客通过各种渠道进入到网站，网站客服人员通过主动邀请或主动对话的方式获得沟通机会，在线客服系统能够自动识别访客的来源、地区、搜索引擎、搜索关键词、落地页、浏览轨迹等等信息，客服人员根据这些信息在沟通过程中有针对性地服务、尽可能获取客户线索，之后再录入CRM系统，交由专门的销售人员继续跟进。这一系列动作都是在线上进行的售前工作，但这部分工作都能够与与销售人员、管理人员进行互通关联，下面进行详细分析。

　　一、系统对接

　　一洽支持与其他业务系统对接，客服人员在将沟通过程中所获取的客户信息包括客户姓名、联系方式、公司名称、网址等等录入到CRM系统时，对接的销售人员就能获取这些客服人员所填入的客户信息以及上述所说的系统识别的客户来访信息，同时包括客服与客户的全部沟通记录和互动记录，这样一来，售前的客服人员根本不需要再次与销售人员对接客户信息，因为所有的信息都已经通过业务系统交接给销售人员了，接下来只需要销售进行跟进就好了。

　　二、运营监控

　　一洽支持运营监控功能，这个功能使得管理者在外也能随时通过手机获得网站日常运营过程中的重要情况，监控的主要内容包括状态(公司状态和员工状态)、差评、新线索和新的留言。

　　1、公司状态主要指目前网站客服是否有人员登录，如果上班时间没有客服人员登录就属于异常情况，需要注意。员工状态指的是每个员工账号的状态，包括登录、在线、忙碌、离开、下线等，这样管理者能够随时掌握客服人员的账号情况。

　　2、差评是指客户对客服服务的满意度评价给出了差评(可以包括非常不满意、不满意和一般几种非满意评价)，这样管理者能够及时发现问题，

　　3、新线索就是指客服人员获得客户线索录入业务系统之后，管理者通过运营监控功能也能及时获取，同时包括上面所说的关于访客的来访信息和沟通记录。

　　4、新的留言当然是指访客的新留言能够别立即接受，进行处理。

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