似乎总有人不太明白到底在线客服系统对于企业来说是否真正重要，它究竟有什么样的作用和影响，即时是有需要，但很多人还是会“企图”能找到找一款免费又好用的在线客服系统，这说明很多人对于在线客服系统还没有清楚的认识，不了解这样的软件在企业网站中是怎么工作、有什么深入应用的，这里就来重点说明在线客服系统对网站的重要性和作用体现在哪些方面！
·即时对话，高效沟通
在线客服最初被定位为即时沟通的工具，目的就是为了实现客户快速与企业对话的功能，这也是最基础的功能。当然到到如今的在线客服系统这项功能已经有了更多的作用：配合客户来源、来访轨迹追踪的功能能够提前获取客户来访意图让客服能更有针对性的进行服务及营销；从单一传递文字信息到支持语音、图片、表情、文件等各类文本信息的传递使得沟通更加方便高效等等。
·解决问题
传统的客服无法真正解决客户的问题，所以很多时候显得并不那么重要，但新一代的在线客服系统大多结合企业其他业务系统如订单系统、会员系统、客户管理系统、工单系统等给予了客服真正解决问题的能力，就算需要其他部门配合也能做到信息和数据的快速流转，加上路由机制的运用能够形成一套属于自己的业务流程，提供切实有效的客户服务。
·营销获客
人们消费方式从线下转向线上使得客户对于线上沟通更为依赖，线上成为企业重要的客户来源渠道，此时在线客服系统就有望从成本中心转向利润中心了，在线客服系统也打破被动支持主动对话，很多企业的售前客服直接就是销售人员了。
·企业管理
从历史数据管理、客户管理到客服质检、数据分析，在线客服系统已然具备全方位信息记录、保存、更新和管理及数据统计、分析、导出等功能，方便企业管理人员的工作。
总而言之，由于互联网的发展，人们的消费方式、沟通方式都不再受限于线下，甚至更加偏好线上，企业为了满足消费者的需求也在加强自身线上渠道建设，更突显出在线客服系统的重要性。此外，在线客服系统作为一款企业应用软件，前期需要投入大量技术进行开发，在供企业使用的过程中还需要不断提供系统更新及技术支持，所以各大厂商的产品都是需要正式付费购买才能最大程度发挥其功能作用及享受及时的售后服务的。
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