企业级在线客服系统在电商领域的应用


电商领域一直是在线客服系统的重要阵地,由于其本身业务性质的原因以及如今企业对于客户服务愈加重视的态度,在线客服系统的优劣以及应用在电商企业的业务发展中起着至关重要的作用。随着近几年企业级SaaS软件的大力发展,在线客服系统也有了极大的突破,这里我们用一洽为例来说说企业级在线客服系统在电商领域的具体应用。
其实一洽专业版客服系统是非常适合电商企业应用,一站式完成接入对话到问题解决,让客服能够真正帮助客户解决问题,并形成完整闭环服务,大大区别于传统客服中心只能接待咨询却不能解决问题的服务模式。
首先,一洽在线客服系统支持全渠道接入,全面覆盖所以客户服务触点,方便客户能够根据自己的偏好选择合适的咨询方式,同时企业客服后台是将所有渠道对话整合统一管理,统一平台操作,避免客服来回切换,省去不必要的麻烦。
其次,根据系统制定好的路由规则将对话有序分配给不同性质的技能组,达到将对话分类接待的目的,这一点对于电商类的企业来说非常重要,因为电商类的企业通常会根据业务性质将客服进行分组,不同的技能组专门负责相对应的业务咨询,达到高效服务的目的。一洽客服系统可以根据客户身份、客户来源、对话页面、接入渠道等等不同的规则来进行路由分流,全看企业要怎么设置,想要达到怎样的效果。
对话经过路由分流之后,进入对应的技能组,但通常一个企业的客服部门有大量客服人员也是需要将对话资源进行合理分配的,由此就有了对话分配方式的设置,一洽支持全局7×n种对话分配方式,这里需要注意的是售前客服和售后客服分别适用不同的对话分配方式。
进入对话界面之后,这里需要的就是客服能够快速了解客户诉求并及时解决问题,所以一洽支持对接会员系统、订单系统、购物车、收藏夹等等,方便客户一接入对话客服立刻便能掌握对方的信息、所咨询的商品、商品详情等各方面信息,省去多方询问和查询的工作;且一洽支持图文消息、url、大文件等不同文本信息的发送,使双方沟通更加高效。
我们前面说过,现在的客服系统是为了能够使客服真正帮助客户解决问题,所以在咨询完成后客服立刻就能进行业务的处理,若是需要进行下个流程也能直接对接工单系统,创建工单,完成业务的高效流转。此外,若是有此时不能立即处理的问题还可以设为待处理,等到合适的时机接着处理;同理还有离线留言功能,一洽支持客户离线留言并且针对留言也有对用的分配方式以及针对留言回复提供多渠道通知,最大程度帮助企业提高服务品质。
最后,当所有业务完成之后,企业可将全部服务过程进行分阶段数据分析,自定义获得运营管理所需的数据报表;一洽提供接口供企业与系统进行数据整合,既保证企业的数据隐私安全又能形成完整的闭环服务。

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一洽客服是专注于电商行业的在线咨询软件,相对于传统在线客服工具不仅仅在功能上做了大幅升级,更将其他行业的优势进行了互补,一洽为电商而生!




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