人工客服成本太高，采用智能客服可靠吗？

　　前段时间发生的滴滴打车事件让人们对客服这个工作投去了更多的目光，据小洽所知，滴滴使用的客服人员是外包，为了降低成本，很多都是从一些学校直接推荐过去实习的，这种在校学生或是刚毕业的学生成本一般比较低，手上的权限也比较小，更多是为了接更多的电话，很难有实际权力帮助客户解决问题。

　　作为客服行业的工作人员，小洽想到近些年关于企业用人成本不断上升的问题，尤其是像客服这种流动性比较大的岗位，通常要在培训方面就需要话很多时间精力，所以智能客服机器人就理所当然被运用上了;但另一种声音又出现了，很多客户反馈说对于机器人的服务并不满意、遇上比较紧急的事情或者复杂的事情根本就解决不了，这就给了很多人一种进退维谷的感觉，到底应该怎么做才能提高服务品质的同时又减少人工成本呢?

　　首先，人工成本上升已经是一个事实并且也是未来的趋势了，加上现在人工智能的发展，在很多方面早就有企业以智能代替人工工作了，比如说生活助手、无人驾驶、智能家居、自助结算、银行业务办理等等;对于在线客服领域来说也是，智能客服机器人的确能在很多方面能提供很大的帮助。

　　1、智能客服机器人可以比较高效地解决很多重复程度和标准程度较高的问题，在很大程度分担人工工作压力，因为这类问题通常会大量消耗人工客服的时间和消磨他们的耐心，但对于智能客服来说则完全没有这方面的担心，智能客服不存在没有耐心或绝对不耐烦不高兴的情绪。

　　2、代替人工客服承担8小时之外的工作时间，正常企业如果要实现24小时客服在线工作的话，势必要形成三班倒的工作制度，这样通常会增加很多人工成本，利用智能客服不但可以提供7×24小时、全年不休的客户服务，而且能大大降低企业的人工成本。

　　虽然智能客服的用处那么大，但这不代表它能够完全取代人工客服，企业客服存在的根本意义就是为了帮助客户解决问题、提升客户服务体验、从而为企业树立良好的品牌形象及口碑。然而智能客服也是有着明显的不足之处的，并不能够完全胜任一个客服的全部工作。

　　一方面，智能客服机器人的技术发展还很有限，毕竟语言表达丰富复杂，智能客服在语义理解、语音识别等方面还远远不够;再者，智能客服现在所能处理的都是比较简单的问题，一旦涉及到比较复杂和具体的问题，就无法处理了。

　　另一方面，人与人之间的交流是有情感和温度的，而这些情绪都能够在相互沟通的过程中感觉到的，比如客户面临紧急严重的问题时，人工客服便可以及时给予关心安慰并传递出感同身受以及加快处理问题的信息给对方，那么客户就会觉得客服人员尽心尽责，也会对企业有更多的认可，这就是我们说的客户体验和客户满意度;而这种情感明显是智能机器人没办法感同身受的，因为机器人的自身工作模式便是根据设定好的程序去执行指令的，这种冰冷的应答方式会在一定程度上降低客户体验。

　　所以目前的情况是，大多数企业所采取的方法是智能机器人与人工协作，机器人帮助处理大部分重复标准的问题，遇到无法解决的问题就转接人工服务，这样人机协作的方式旨在更好地帮助客户解决问题、更多地提高客服工作效率以及提升客户服务体验，从而建立良好的口碑和形象。

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