什么是在线客服系统

　　什么是在线客服系统

　　概述：

　　在线客服系统，是用于实现企业与其用户(潜在用户)之间进行互动和沟通的工具，是企业级即时通信工具。用户作为消费者或潜在消费者无论是售前还是售后、通过何种渠道，想要实现跟企业客服取得联系的愿望，都可以通过企业的在线客服系统来实现。

　　在线客服系统的过去：

　　传统的在线客服系统被定义为是一种网页版即时通讯软件的统称，它能够和网站无缝结合，网站访客无需安装任何软件即可通过网页进行对话;企业须先向在线客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，把这段代码嵌入到网站网页当中。

　　在线客服系统的现在：

　　随着互联网技术的发展以及多媒体、移动互联网时代的到来，传统的在线客服已经不能满足企业的发展和需要，主要体现在以下几个方面：

　　1、沟通渠道的多样性。相对于传统的客服系统只能通过网站来对话，现在的客服系统已经可以满足用户通过web(PC网页)、wap(手机网页)、APP、微信公众号、小程序、微博、邮件或是各种自定义渠道等多种方式接入对话了。

　　2、沟通形式多样性。传统的在线客服系统沟通形式较为单一，只能支持文字、图片以及表情的发送;而现在的在线客服系统以及发展到能够支持发送语音、视频、图文、链接等多种消息形式，全面满足现代人的沟通需求。

　　3、技术的迭代与兼容能力。移动互联网的迅速发展给社会带来了很大变化，人们越来越倾向于使用手机、平板之类的移动设备，尽管各种品牌层出不穷、浏览器各不相同、技术不断更新迭代，在线客服的技术实现从过去的Html过渡到了Html5，消息请求的方式也从过去的Ajax轮询机制迭代为了更为先进的socket长连接方式，不论是在并发能力上或是兼容性方面，都得到了大幅的提升。

　　4、系统的集成性。越来越多的企业从使用在线客服作为沟通的工具转变成了将在线客服定位为信息流转的工具，更多的企业追求数据链的完整和服务流程的延续性，这就需要在线客服系统能够与企业的CRM系统、工单管理系统、商城订单系统、会员体系、呼叫中心等系统进行集成，而开放和多场景化的API就应运而生。

　　5、智能化，大数据和AI时代的到来，让在线客服有了更智能化的应用，例如智能机器人成为了现代客服系统不可或缺的存在。

　　在线客服系统的未来：

　　不论在线客服系统的过去和未来，引导其改变的实际上是用户的应用场景，应用场景发生了改变，系统也将随之更新和换代，否则就面临被淘汰的风险;在线客服已经由原来的工具变成了现在的信息流转中心，而接下来的一个时期，则会迎来更加开放的PAAS平台模式，即与在线客服系统有关的生态系统，相互形成集成标准，互为承载，未来用户可以一键完成不同系统的对接，而非在一个系统上满足所有的需求。

　　在线客服系统应具备的功能：

　　上述五个方面只是现代在线客服系统相对传统客服系统的部分优势，一款好的在线客服系统在今天应该具备以下功能模块：

　　1、全渠道接入。现代社会互联网和移动互联网都非常普及，一个人一天的生活场景也非常丰富，网站、手机网站、微信公众号、APP等场景已经非常常见，客户可能从任何渠道进入到企业的客服系统，企业需要不断延展的客户服务触点，让用户以自己的喜好来选择与企业的沟通，做到客户在哪里，客服入口就在哪里。

　　2、对话路由机制。路由机制指的是将对话进行分流、调度，系统智能识别客户接入渠道、区域、来源、身份、对话页面等信息，提前对客户进行深入分析，按照路由策略进行分配给合适的技能组，客服人员也能提前了解客户，以此进一步提升客户服务体验以及客服人员工作效率。

　　3、智能客服机器人。智能客服的核心是提高用户的服务体验、缩短服务周期，以及大幅降低人力成本。基于NLP(自然语言处理)技术，智能机器人能充分理解用户意图、给与精准答复、实现一“人”多用;也能够提供7×24小时在线无缝隙服务;客户可就一些简单问题通过机器人自助解决、遇上困难还能切换人工服务，大大提高了客服工作效率。这里要注意的是：机器无法完全替代人，它解决的一定是重复性很强的固定知识，所以，良好的人机协作模式则非常重要，否则适得其反。

　　4、ACD分配(Automatic Call Distribution)，指的是采用多种成熟的分配模式和规则将对话的请求均匀地分配给客服坐席。企业客服不同技能组由于业务性质的区别，对分配逻辑的使用也不同，比如售前关注的是平均分配，而售后对分配机制则和能力、空闲度有关;所以多种不同的分配机制更能够满足客户体验、客服工作性质以及企业管理的需求。

　　5、质检监控。质检监控是客服管理人员工作的核心之一，对比传统方式，现代智能质检监控的时效性更强、覆盖范围更广、也更为客观。实时监控、实时插入对话这些功能能够及时纠错;对话的分享及评分功能也能帮助更好地管理客服团队、提供共同学习的平台。

　　6、历史记录管理。历史记录的功能能够完整记录客户在系统上进行的全过程的消息记录包括留言、推送记录，为企业收集信息、提供用户画像。

　　7、全方位数据分析。真实有效的数据分析是企业运行、决策的重要依据，客服系统要能够提供全方位数据分析，这样才能为企业的业务运营、市场趋势、员工绩效管理等方面提供强有力的支撑，帮助企业走得更长更远。

　　8、移动客服APP。充分利用客服的碎片时间进行客户的转化，有利于企业线索的转化，如今企业营销的成本逐年增加，也无法预知访客的到访时间，覆盖更大时间范围是比较常见的解决方案。

　　总而言之，现在企业的业务模式不断发展、管理方式不断改进，在线客服系统的提供商们也在不断努力开发出更好、更多的功能来为之服务，对不同的企业更多的应用场景都能够给出适合的解决方案。

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