在线客服系统与CRM系统如何对接:集成化or一体化

我们在讨论关于在线客服系统在营销型企业中的应用时总是免不了要说到在线客服系统与CRM系统对接,配合完成将网站访客转化成线索客户再转化成正式客户这样的一个过程。

通常是依靠在线客服系统识别网站访客的来源、搜索引擎、关键词等相关信息,客服人员针对性地加以引导访客进行对话并获取联系方式,并将客户线索导入CRM系统交给相关销售进行后续的跟进以及维护,可以说CRM系统大的启用与否,侧面反映了一家企业的销售流程是否规范、对客户服务的理念是否是持续的。因为CRM系统把线索、客户、商机、跟进都做了很好的规范,可以让企业将客户所有的信息、需求、交互等都做好记录和实时更新。一方面帮助企业预测和发现问题,另一方面也可以帮助企业对客户关怀和服务起到简单和执行的效果,所以说CRM系统是为企业建立了一套客户管理和客户服务的理念和执行方式。
 
由此,做在线客服系统的企业逐渐发现了用户这一需求,纷纷对CRM系统加以重视,将其纳入在线客服系统的体系中。这个理念的根本目标是数据链的形成和互通,那么两者的对接到底是采用一体化(在线客服+CRM)的方式好还是集成化(两个系统独立,数据互通)的方式好呢,这里从以下几个方面来说说我的观点:

1、在线客服系统目前基本是SAAS模式的,主要是做线索获取的环节,并未涉及客户成交、金额等核心,所以SAAS模式适用,若是本地部署的话代价就太大了。

2、CRM是业务的核心,其中包含了客户的信息、跟进记录、成交记录等,这些资料需要放到本地部署,企业会更加安心,且本地部署CRM也是相对能接受的,但若换成SAAS模式的CRM系统的话怎么也不太放心。

3、一体化意味着核心数据全在对方的服务器上面,企业肯定很难放心,既然最终目的是数据链的打通和业务自动化流转,那么只要能达到目的,肯定将数据掌握在自己的服务器上更安全放心。而且一体化意味着两个系统需要一起使用,无法分离不够灵活,这样如果其中一个系统并不能满足相关需求时就显得鸡肋了。

4、我们一直说让专业的人做专业的事,每个企业都有自己的基因,就像做社交的腾讯做不好电商,做电商的阿里做不来社交一个道理;做在线客服系统的企业做CRM是否足够专业是一个很大的问题。

因此,我倾向选择在线客服系统与CRM系统集成的方式,相互独立、互不影响,又相互合作、共同完成企业的目标。一洽向来专注在线客服系统,同时赋予其极强的开放性,让不同的业务系统完成对接,开放API,为不同企业打造最适合其应用的在线客服系统。

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