智能客服VS人工客服

18年年底时海底捞在上市后不久就在北京开了首家机器人火锅店,一时间吸引了许多关注。在这家智慧餐厅里,从等位点餐、洗菜配菜、调制锅底到传菜送菜全部实现了“无人化”,这些工作统统由智能机器人包揽了,连传统餐厅中颇为重要的店长职位都被大大弱化。看到这个消息,即使内心已经对智能机器人早早有了足够的认识和准备,但看见它真正被运用得如此彻底,真正呈现在眼前时,还是不得不感叹一句,它真的来了。

时至今日,其实大众对于人工智能的接受程度已经相当高,我们的工作生活中早就充斥着各种各样机器人服务,先不说无人驾驶、无人飞机、无人餐厅、无人酒店等这些相对遥远的事情,就说日常随便点开一家企业的客服咨询图标,第一个接待的很大可能是客服机器人。这几年对于客服机器人确实也有很多争议,有的人认为这种客服机器人确实能发挥很大作用,但也有相当一部分人由于糟糕的客服体验而认为它是“人工智障”,这两种说法其实都反映了目前智能客服机器的的作用和存在的问题,我们详细看一看。

一方面,人们对于客服工作的普遍印象都是咨询量大、问题简单、重复、乏味、效率低下等等,这确实是很多客服从业人员面临的真实情况,这种情况不仅使得客服工作满意度低,还导致客服离职率高、流动性大消耗企业大量的人力成本。智能机器人的出现在很大程度上对于这些问题有了改善,因为机器人具备快速响应、回答标准精准、高效解决问题等特点,最关键的是机器人不具备情绪也不会感到疲惫,所以不用担心它会因为一直重复回答而感到厌倦,也不会因为长时间的 工作需要休息,因此,智能机器人非常适合用来代替人工处理很多相对简单、标准且重复的客户咨询,提供高效、精准的服务。


另一方面,目前很多企业的智能机器人技术还处于相对简单的阶段,对客户问题的识别和理解能力低、知识库的建设不够完善,这就导致它们无法处理更复杂的问题,加上语言文化博大精深、人们的沟通习惯也不一样,无法做到标准化,所以机器人客服无法像人工客服一样能够理解客户的意图从而有效解决问题。此外,由于机器人不具备情绪所以也没有情感,无法在与客户的互动过程中感知对方情绪从而加以引导,很多客户也并不喜欢机器人这种“冷冰冰”的服务,很容易感觉自己不受到重视。
 
一洽采用人机协作的方式,由智能客服帮助过滤大部分简单的问题,分担人工压力,当机器人无法解决或客户要求时可以自由转人工服务,提升人工客服价值,配合提供高效的客户服务,提高客户满意度!

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