电商在线客服系统的正确打开方式

电商行业发展到今天已经相当成熟,这意味着人民群众对于网购的接受程度处于相当高的水平,同样也意味着商家之间的竞争更加激烈,这就需要商家在产品和服务方面下更大的功夫。而在线客服系统作为商家最重要的工作之一,可以说是再怎么重视也不为过,我在这里要分析一下它在电商企业中怎样应用于各个场景,怎么串联起整个业务流程,并使其变得简单且高效。

一、全渠道的对话接入,不管是电脑网页或是手机网页、app、微信公众号、小程序等各类渠道的客户咨询都能支持接入,客服人员在后台登录一个账号即可进行统一接待并区分不同渠道的访客,不需要切换账号。

二、设置路由分流服务,当所有渠道所有对话都接近来了,如何进行合理分配是一个很重要的问题,很多规模稍微大些的企业都会区分不同的技能组,针对客户的不同信息来分类接待,比如针对不同的来访意图的客户进行分别接待、不同地区的客户分别接待、VIP和普通会员区分接待等等,类似这样的情况就需要使用路由机制将对话请求进行合理的分配,并达成自己需要的业务逻辑。

三、智能客服机器人优先接待,可设置让智能机器人优先接待,帮助过滤大部分对话,比如一些比较简单的常见问题、有标准答案的问题、机器人可引导客户自助解决的问题等,将这类问题交给机器人去解决,节省了大部分人工成本,也提高了客服工作效率。

四、支持多种对话分配方式,对话分流到不同的技能组之后就要考虑针对一个组里的多个客服应该选择怎么的分配方式比较合理,一洽提供七种不同的对话分配方式,适应不同企业的应用,并支持不同的技能组运用不同的对话分配方式,此外还支持技能组溢出机制以防客服不在的情况下客服无人服务,帮助企业最大程度地提高客服工作效率、提高客户满意度。

五、多业务系统对接,如果在对话接入的时候客服还要询问客户咨询的商品、订单号、客户的信息,还要再去查询等等,那势必要浪费很多时间。一洽支持对接企业订单系统、会员系统、工单系统等,这样在客户进入的时候第一时间将客户咨询的商品和订单详情推送给客服,帮助客服快速解答客户疑问,同时客服能看到客户的会员信息、购物车、收藏夹、订单记录、退换货记录和积分记录等等,无需更多的查询,更针对性地高效服务客户。

六、快捷回复和多窗口对话进一步提高客服工作效率,客服可提前做好快捷回复设置,将一些常用的文字信息、图片信息、链接等整理好,以便在工作中直接使用。一洽更独家开创一对三多窗口对话功能,同时支持智能切换,工作效率简直快到飞起有没有,最适合咨询量大、业务繁忙的客服工作了。

七、客服质检同时进行,客服工作在高效进行的同时管理者可实时监控对话情况,若有需要还可以实时插入对话提供帮助,同时支持自定义质检项和对话评分,帮助管理者做好更及时、全面、客观而有效的质检工作。

八、自定义报表功能帮助有效分析客服工作,管理者通常需要通过数据的呈现来发现和调整工作中存在的不足之处,针对客服工作的不同维度、不同环节可自定义项目来进行详细分析,比如说请求接通率报表、响应满意度报表、订单转化率报表等等,同时支持报表定时推送和导入导出,让管理者使用得更加自由省心。

以上是一般电商企业的在线客服系统的运用流程,当然,一洽作为在线客服系统解决方案的专业提供商,可以针对企业的特殊应用或更深度的应用来做解决方案,帮助企业最大化地应用好在线客服系统

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