在线客服系统的智能路由策略

企业实际运营过程当中，怎样让通过不同渠道咨询的客户快速解决问题，一直是企业关注的焦点，这里就需要提及一洽客服系统的核心功能：智能路由。并且一洽根据web与微信公众号的不同特性，做了针对性的路由策略。

Web智能路由策略：当客户请求咨询服务时，一洽客服系统根据客户的地区、语言、域名、搜索引擎、关键词、页面标题等条件来启动符合设定条件的路由，路由启动后，呈现给客户企业设计好的聊天窗口样式（样式后篇详细介绍），同时将此对话接通给指定的专业客服组。


当然，为了解决更为复杂的业务场景，我们在路由启动的条件里加入了入口参数这个选项，企业可以根据自定义的内容来使路由策略有更广泛的应用。例如：设置的两条路由里面的入口参数分别为“售前咨询”与“售后服务”，同时设置了两个不同的对话窗口样式和技能分组与之对应，那么当客户点击售前咨询聊天时，对话将直接接通给售前客服组，客户寻求售后服务时，就会由售后客服来接待，以此来解决客户的诉求直达处理部门。


微信智能路由策略：与web智能路由类似的应用，不同的是限于微信公众号本身的规则，一洽智能路由的触发条件为自定义关键字触发和点击菜单栏触发。


同时，基于产品的完善与理念，一洽客服系统无论对于web路由还是微信路由，都配置了对应的另外一条系统默认路由：不满足所有规则的路由。这样保证了对话的不丢失，客户的咨询服务都能得到客服人员的回应。

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