在线客服系统对电商企业的作用,原来是这样!

在我们每天的生活中,随时拿起手机,点开购物APP,浏览商品详情页,随时可以点击客服对话图标进行咨询,这是非常自然不过的事情。因为在电子商务高度发达的今天,人们早已习惯上网购物随时咨询客服,如果一个商品不能进行客服对话那消费者很可能离开页面不会继续购物,对于消费者来说,能够随时联系商家,进行交流对话是非常重要的,这代表商家是可以被信任的;但对于企业来说,到底在线客服系统是否有更大的作用,到底有什么好处呢?这篇文章便是从企业的角度深层分析在线客服系统的用处!

大家都知道,不管线上线下,从古到今,商品买卖分为两个部分:售前和售后,这两个环节消费者所需要的服务是不一样的。

从售前来说,首先客户进入商品页面或是商城里面,就像前文所说,第一眼如果看到客服图标是亮着的,客户就会对商家和商品有最基本最开始的信任;本来线上购物就不像线下,能看得见摸得着,线上购物由于不能实际试用商品也不能看见店铺,客户在最开始就不像线下那么自然,而是会多一层警惕心,所以客服在线就会相对使消费者卸下心防。其次,即使线上交易的商品都是标准品,各类参数一般都比较完整明确,一正常情况下客户都能完成自助购物,但毕竟不能实际使用,很多客户还是难免在购买前会对商品有诸多疑问,这时候需要客服帮助解答让客户选择合适满意的商品;最后,很多人性格里都会有犹豫和难以选择的特点,通常并不能干脆地下决定,在这个时候机灵的客服人员若是能及时发现客户的纠结点,适时地加以推动和肯定,就能在很大程度上促成客户下单。所以,总的来说,在售前环节,在线客服起到的作用就是促成销售。

从售后来说,一方面提供完善的售后服务是商家的义务所在,这也是在线客服存在的意义,帮助解决商品售出之后出现的一系列问题,这个无需多言;另一方面,大家都知道销售不是一次性买卖,每一个客户可能都有很大的潜在价值,卖家通过提供高品质的售后服务更能够促成客户的二次销售以及转介绍,比较转化一个已经购买的客户比转化一个新客户相对容易得多;另外提高售后服务质量也有利于帮助企业树立良好的形象传播正面的口碑,这对企业的长远发展是非常重要的。

 

因此,电商企业一定要选择合适自己的在线客服系统,提供热情高品质的客户服务,这样才利于业务的发展和企业的运营。

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