在线客服系统智能对话分配功能解析

对于企业来说,将对话合理有序地进行分配是非常重要的,这关系到如何有效且正确地利用客服资源以及如何为客户提供更好的客服体验。一洽针对解决企业对话分配这一问题提供了智能ACD分配策略,即采用多种成熟的分配模式和逻辑顺序将对话的请求均匀地分配给客服坐席。一洽支持全局七大分配模式适应不同实际应用需求,并且可设置优先分配优先将熟客分配给上次接待的客服;此外一洽的高级分配设置可支持企业针对每个分组设置不同的分配方式,这样可以针对不同性质的技能组运用不同的分配方式,力求每个技能组都可以实现最优配置。


下面将一洽7种分配方式逐一说明:
1、 轮流分配
根据客服登录顺序分配对话。
2、 排序上限分配
人为设定客服排序,优先给排序靠前的客服分配对话,直到达到接待数量上限,才会分配给排序下一位的客服。
3、 排序优先分配
人为设定客服排序,优先给排序靠前的客服分配对话,直到排在前面的客服当前正有对话才会分配给下一位客服。
4、 排序轮流分配
人为设定客服排序,按照排序依次分配对话。
5、 24小时平均分配
按照一天当中接待的数量平均分配,优先分配给当天接待对话量最少的客服。
6、 当前空闲度分配
自动分配优先给当前相对空闲的客服接待(具体计算公式可见上图)。
7、 随机分配
新访客进入后,在可接待此访客的客服列表中完全随机进行分配。
 
以上是一洽针对访客的对话分配方式,全面多样的分配方式和设置照顾到了不同企业在实际应用中的不同需求,但除此之外,一洽针对客户留言也有相应的分配设置。

1、自动实时分配,可针对时效性较强的客户采用这一分配方式,客服能够及时处理。
2、自动定时分配,可针对留言量较大的客户采用这种方式。
3、手动分配,可针对留言较少、信息获取较为突出的客户。
4、路由指派,针对多业务的客服中心,根据业务类型的不同和路由进行留言指派。

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