浅谈如何选择一款智能客服机器人

AI时代，智能客服早就不是什么新鲜稀奇的事儿了，社会发展的标志之一就是能够利用机器代替人工处理很多事情，如今的人工智能技术已然在客服领域被广泛应用，最典型的就是眼下风头正劲的SaaS模式的智能客服系统。除了我们熟知的百度夜莺、阿里小蜜和网易七鱼等互联网巨头，其他还有众多类似一洽这样的第三方智能客服服务企业。
很多企业之所以想要引进智能客服机器人主要是因为每天大量的客户咨询会占用非常大的人力资源，而事实上很大部分客户问题都是重复程度高、标准程度高、机械简单的，使用智能机器人完全能够胜任，并且还能大幅度降低人工成本；而且智能客服系统在引导客户自助服务、智能客服质检、数据分析等其他客服工作方面也发挥了很大的作用。那么对于一个企业来说要如何选购一款智能客服机器人呢，小雨认为可以从机器人本身的技术水平和人机协作能力两方面来做基本判断。

一、智能客服机器人的技术水平
1、自然语义理解能力：指的是机器人是否可以通过句法分析、上下文语境理解、缩略语识别等来充分理解用户的意图，进行精准答复，甚至进入多轮会话和多意图理解这种更具有技术难度的应用，这是决定了机器人能不能进行对话、好不好用的根本。

2、知识库建设：客服机器人的工作是完全依赖知识库进行的，因此知识库建设得越是完善，机器人的回复准确率就越高，也能提供更多场景的应用。同时在工作过程中机器人也能为人工提示可能答案，从而辅助人工。

3、接口开放功能：这使得企业能将客服机器人与其他第三方业务应用系统（例如OA/CRM/ERP等）相集成，实现更多应用。


二、智能机器人与人工协作功能
1、机器人与人工的工作模式：一般有人工优先接待、机器人优先接待、机器人与人工合作接待三种不同的模式。
2、机器人对接人工的方式：一般有手动转人工和自动转人工两种方式，这两种方式里面又涉及到很多不同的具体场景。

通过对上述功能的了解，可以基本判断一家厂商提供的智能客服机器人功能是否好用，能不能满足企业在实际业务应用中的需求。

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