前段时间跟好久没见的朋友聊天，才得知她最近换了工作，在一家公司做客服，她们公司的业务涉及范围全国，她刚好负责的是深圳这块儿的业务，做得还行，还跟我说起全国那么多城市其实有的地方业务好做有的地方不行呢，生活不易，大家都想做一线城市的业务。
作为时刻挂心本职工作的小洽不禁分神想到了关于在线客服对话路由的问题：事实上，企业的客服人员通常面临大量访客，每个人都是独一无二的，因此通常访客的各类信息、访问意图都不一样，若是不加以区分而是统一接待的话，可想而知客服工作会变得杂乱无章、繁琐缓慢，不但增加客服人员的工作压力、不利于企业管理，而且还给客户留下差劲的服务体验。那么对于这个问题要怎么解决呢?由此就出现了在线客服系统中常说的对话路由机制，这个对话路由机制就能有效实现类似于把不同地区的访客分配给特定的客服组这样的功能。
所谓的对话路由机制，指的就是在线客服系统通过路由设置，将客户的服务请求分流和调配。
那么对话路由机制是怎么产生作用的呢?拿一洽客服举例：一洽客服采用智能路由策略，可以按照访客接入渠道路由、对话页面路由、访客来源路由、访客区域路由、客户身份路由以及其他任何自定义参数路由将对话进行智能分配，满足企业不同业务应用的需要。
对话路由机制应用在客服工作中的好处也是显而易见的：例如电商企业的咨询量往往很大，特别是大型电商企业，客服团队会分成不同的技能组，比如商品咨询、订单物流、维修换货、投诉建议等等，不同的技能组分别对应不同的业务类型，通过对话路由机制可以将不同对话页面的访客进行对应的分配，提高客服工作效率;也能识别访客身份，根据客户身份路由设置优先接待会员等，提升客户服务品质。小洽见到很多客户想要更换新的在线客服系统也都是因为需要功能更好的路由设置，由此可见，随着公司规模壮大、业务不断发展，势必要匹配更智能的对话路由功能。
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「Echat」一洽专业在线客服系统，访客通过PC网站、手机网站、商城系统、微信、APP、小程序等多渠道咨询，系统智能支持：多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析，多平台统一管理。
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