一洽客服系统工单回复功能介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-01-25 16:35:41

　　场景：

　　客服在处理工单的时候，除了回复客户，还会与内部的工作人员沟通，那么在回复的时候如何区分回复客户和内部沟通呢?我们在回复客户的时候又如何了解客户的信息呢?

　　功能概述

　　在一洽的工单系统中，客服在回复工单时可以选择回复客户或者内部沟通。除此之外一洽支持在工单页面显示客户信息和该客户的消息记录，方便客服在处理工单时全方位的了解问题。

　　使用说明

　　一、回复客户

　　在一洽工单系统中支持三种回复客户的渠道：web、邮件、短信。客服在编辑回复内容的时候可以使用简单的富文本编辑，富文本编辑可支持的操作：改变字号、编辑代码块、添加超链接、添加水平分割线、上传图片和文件。

　　二、内部沟通

　　在一洽工单系统中支持内部沟通，内部回复渠道有：邮件和短信。同时「内部回复」也支持富文本编辑和上传图片和文件。

　　三、工单记录

　　客服在处理工单时回复客户和内部沟通的信息都会记录下来，这样下一个处理工单的人可以根据这些信息溯源解决问题，在查看记录时，可以选择只查看回复客户记录或者内部沟通。在记录回复内容的同时，还记录了工单的操作日志，工单每一次更新了什么内容都会被记录下来，客服可以选择显示或者不显示操作日志。

　　四、应用宏

　　客服在处理工单时可以应用宏操作快速回复客户，在应用宏时，还可以编辑回复内容。

　　五、工单功能区

　　工单详情功能区主要展示客户信息和客户消息记录。客户信息包括了该客户的CRM信息和分配信息。消息记录包含了该访客的对话记录和留言记录。


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