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一洽智能客服机器人配置介绍

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-01-18 14:47:40

　　场景：

　　公司有不同的业务和产品，在每个业务或产品页面，展示不同的机器人形象和产品知识内容，要如何设置呢?

　　例如：售前展示推广活动，售后展示物流维修。

　　功能概述：

　　通过设置我们可以将机器人打造成和客服人员一样的多技能、多重身份，包括机器人不同的形象、欢迎语、热点问题展示等，通过绑定不同的知识库，让每一个机器人都被赋予不同的知识问答。

　　使用说明

　　创建好机器人身份后，点击编辑进入对该机器人的一系列配置

　　一、创建身份

　　机器人创建身份有2种方式：

　　1、点击【+】直接创建新的机器人身份。

　　2、复制机器人，当新增的机器人配置与该机器人大致相同时，点击该机器人的【复制】按钮进行复制，再修改其中不同的地方。

　　命名：给这个机器人起名字

　　复制：复制这个机器人的配置

　　编辑：进入编辑该机器人配置

　　删除：删除选中的机器人

　　二、机器人配置

　　2.1 机器人开关

　　开关：机器人创建后默认是开启的状态

　　2.2 知识库选择

　　系统知识库：一洽系统自带的寒暄库，默认是勾选的，不需要可以取消勾选。

　　用户知识库：用户自己配置的知识库

　　设置不同身份机器人最大的区别就在于此，创建好的知识库都会在这里罗列出来，直接选择对应的知识库进行绑定，赋予该机器人对应的知识库内容。

　　2.3 转人工设置

　　根据渠道和访客身份分不同的标识：web会员，web游客和微信端等，默认是相同的设置，需要做详细区分的可以单独设置。

　　当机器人回答不了访客的问题后可以通过转人工设置的规则，提示访客手动或系统自动转人工服务。

　　手动转人工：

　　a.客服在线或离线时，直接在输入框上方显示人工服务按钮。

　　b.当访客咨询机器人过程中，达到累计多少次回复未解决或未命中答案时，在输入框上方显示人工服务按钮。

　　c.当访客输入的文字包含设定的关键词时，在输入框上方显示人工服务按钮。

　　自动转人工：

　　a.当访客咨询机器人过程中，达到累计多少次回复未解决或未命中答案时，自动跳转到人工客服界面。

　　b.当访客输入的文字完全符合设定的关键词时，自动跳转到人工客服界面。

　　访客端显示人工按钮

　　访客端输入框上面显示的【人工服务】按钮，访客点击【人工服务】按钮转入人工客服。

　　2.4 输入联想

　　开启输入联想后，访客在前端咨询打字的过程中，系统会自动检索知识库中相关的问题罗列在输入框上方，访客可以选择和自己问题相似的或相关的问题，直接点击进行咨询;这里可以设置最多展示出10条问题。

　　访客端联想效果

　　开启输入联想后，访客端输入文字联想的效果。

　　2.5 国际语言设置

　　对于网站访客还有来自其他国家的企业，可以设置不同的语言提示语，当国外访客来咨询的时候，就会根据访客的浏览器或设备使用的语言，展示对应的语言提示语。

　　2.6 机器人对外名称

　　昵称：机器人对外显示的名称

　　签名：机器人对外显示的个性签名

　　2.7 提示语配置

　　根据渠道分不同的标签：PC端、移动端、微信端等，分别设置不同的提示语

　　修改：点击每条提示语后面的【修改】可以对该条提示语重新编辑。

　　机器人欢迎语：接通机器人的第一句欢迎语。

　　精准问题提示：当访客问题与知识库问题匹配度达到80%25-99%25的时候，系统推荐出最接近的答案的同时，还会带上该条提示语。

　　常见问题提示：机器人罗列出常见问题的同时，还会带上该条提示语。

　　相似问题提示：当访客问题与知识库问题匹配度达到60%25-80%25的时候，系统推荐出相似的答案的同时，还会带上该条提示语。

　　相关问题提示：当机器人给出的答案带有相关问题时，还会带上该条提示语(备注：相关问题在知识库管理进行配置，比如：客户问了套餐价格，接下来可能会问到包含的功能有哪些等等)。

　　引导问题提示：当机器人给出的答案属于引导问题时，会带上该条提示语(备注：引导应用在反问的场景，引导用户选择具体的问题，在知识库管理进行配置，比如：客户问“你们公司的具体位置”， 答案可以设置为：“您是在哪个城市” ，引导问题设置为：”深圳“ ”成都“，客户选择后给出具体的公司位置信息)未命中知识库：当访客问题与知识库问题匹配度低于60%25的时候，就属于未命中，这时会提示设定好的未命中提示语(备注：这里可以设置为机器人的情感递增提示语，每次回复的提示语会按排列顺序发送)。

　　访客端展示效果

　　2.8 常见问题设置

　　常见问题定义：访客进到这个页面经常会问到的问题，我们提前将这些问题罗列出来，方便访客快速找到可能要咨询的问题，也叫热点问题。

　　常见问题加载：系统会自动加载该机器人绑定的知识库问题。

　　常见问题选择：可以在展开的分类中去查看问题并勾选，也可以通过搜索框输入要找的问题并勾选，勾选的条数会实时展示在搜索框右侧【已选择】旁，选完要展示的问题点击【完成选择】即可。

　　访客端常见问题展示效果

　　2.9 帮助反馈设置

　　开启：可以选择是否开启，默认是勾选--开启的状态

　　功能：对于完全匹配的问题，机器人给出答案的同时会提示访客对该答案进行评价，该功能协助我们了解问题的设置是否可以真正解决客户的问题。

　　配置：

　　a、根据需求设置不同的提示语

　　b、设置评价按钮、包括：文字、底色、图标、子项

　　同步到移动端：这里的移动端指的是web移动端，当pc端设置与移动端一致时，可以直接同步过去。

　　访客端帮助反馈展示

　　当访客选择是否解决问题的按钮后，答案框内会提示【已选择】，同时还有解决问题后的提示语。

（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-937.shtml ）
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