在线客服系统知识库功能如何提升客服工作的效率?

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-01-06 15:58:05

　　随着互联网技术的进步，智能在线客服系统也为客服行业提供了高效的工作效率。对于客服人员来说，工作效率的提高意味着在最短的时间内，高质的完成最多的工作量，轻松的完成KPI。对于企业来说，客服工作效率的提升，能有效的降低人力成本，减少运营支出，提高企业效益。那么在线客服系统知识库功能如何提升客服工作的效率呢?

　　知识库是客服人员的话术库，客服人员在接待时，可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题，提高工作效率。同时，知识库是也是训练机器人更加智能化的语料库，机器人通过学习调用知识库问题，会越来越智能，所以完善知识库，是提高效率、提高服务的前置条件。

　　知识库提高客服效率的应用场景：

　　1、机器人客服

　　机器人客服开启后能24小时在线，有效填补客服空白工作时间，同时，在管理中心可设置客服配合模式，如机器人优先接待，那么当访客咨询时，机器人客服会优先接待，当机器人客服答不出时，再转人工客服接待，能对访客进行初步分流，缓解客服压力，提高接待效率。

　　2、知识库问题一键发送

　　客服人员在接待时，可以对某一问题进行点击一键发送，无需客服人员手动输入，能极大的提高工作效率。

　　3、人机协同办公

　　智能AI机器人配合知识库功能，设置好内容匹配度数值后，当访客的问题与知识库问题内容匹配度高于或等于该数值时，机器人客服可自动发送该内容。

　　当匹配度值低于该数值时，机器人无法解答，可以选择转接到人工客服，通过人机互助功能，提高了客服人员的同时接待数量，并且极大的提高客服人员的工作效率。

　　利用在线客服系统知识库能有效的提高客服人员的工作效率，以最小的投入获得最大的产出，是客服人员工作的不二之选。


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