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如何挑选在线客服系统，完善的客服系统有哪些功能？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-01-05 16:36:24

　　完善的在线客服系统可以帮助企业实现与客户良好及时的沟通。一个坐席可以同时接待多个客户，大大提高了企业的工作效率。那么，如何挑选在线客服系统，完善的客服系统有哪些功能?

　　一、如何挑选在线客服系统?

　　1、稳定性

　　当来访客户数量大且集中时，这个时候系统的稳定性尤为重要。确保系统不会出现卡顿、闪退等现象，导致访客消息回复不及时和大量排队情况。

　　2、功能完善性

　　在线客服系统的每个功能都是有价值的，比如偏重于售后的企业，客户关系管理、工单系统就是非常主要的功能，可以高效的解决问题，偏重于销售的企业就需要强大的沟通功能。因此企业在搭建在线客服系统之前也要细心考虑，选择满足自身业务需求的功能。

　　3、服务商的选择

　　合理的在线在线客服系统一般都是按年付费，并且正规合法的服务商会定期对系统进行更新维护，随时处理企业在日常使用中出现的各种问题，为企业带来良好的售后体验，因此选择服务商也是一个重要的方面。

　　二、完善的在线客服系统有哪些功能?

　　1、对接渠道

　　企业的各个渠道都需要客服，这就要求客户系统可以对接多个渠道，比如网站、公众号、小程序、APP、微博等等。客服人员只需要登陆在线客服系统就可以接待各个渠道的客户，不管是客户咨询还是投诉建议，都只需要通过一个系统就可以完成，大大降低客服人员的操作量，提高工作效率，也方便企业对各种数据进行汇总分析。

　　2、沟通能力

　　在线客服系统支持发送文字，图片、图文链接、H5、表情，语音，视频等多种形式的消息，满足客服与客服交流的需求。除了这些之外，消息提醒、快捷回复、移动端回复等都是在线客服系统的沟通功能。

　　3、客服机器人

　　智能客服机器人通过语义理解、对话管理、深度学习等技术实现与用户的在线交流，并根据客户需求自动回答产品或服务问题。目前的智能在线客服机器人已经可以代替人工客服完成部分工作。

　　4、工单系统

　　当一些客户问题不能由客服人员直接处理，这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起，转交给不同的部门同事来处理，工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。

　　5、CRM客户关系管理系统

　　CRM本身是一个比较大的系统，但在线客服系统里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户，于是在线客服系统也应该提供一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。

　　6、数据分析

　　随着企业对在线客服系统的重视，在线客服系统产生的数据也显得越来越重要，因此在线客服系统必须具备数据分析功能。其中涉及对话数据分析、访客数据分析、客服绩效分析、留言数据分析等等。对客服与客户的会话进行记录，对访客浏览轨迹的记录，客户信息的记录等等都可以反应出企业客户服务或者销售中存在的问题。

　　作为客户与企业之间的第一座桥梁，在线客户服务直接反映了客户对企业服务和产品的第一印象。在线客服系统有更多的功能支持，使智能客服更加温馨。

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