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不同类型的企业应该如何选择工单系统？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-12-27 18:17:47

　　随着各行各业的快速发展，很多企业都开始重视服务体验。如今，在发展过程中，为了解决用户多样性的问题，许多大型企业也开始使用工单管理系统，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。不同类型的企业应该如何选择工单系统?

　　一、如何选择合适企业的工单管理系统

　　1、考虑企业需求与工单管理系统功能的匹配度

　　一般来说，产品的基本功能模块应该包含：在线客服、工单管理、移动客服、用户管理、知识库、SLA管理和报表管理等功能。其中，工单管理模块是核心。

　　最好可以免费试用产品，并与授权产品功能基本一致。尝试配置下表单、客服分组、分派规则等，模拟业务流程，与需求目标比对有哪些差异。如果存在需求差异，可以与提供商沟通是否可以配置实现需求或者通过定制开发实现。

　　2、考虑服务商的服务专业度

　　提供商对问题的响应处理及时、有效，态度积极、耐心，是对其服务的基本要求。提供商服务到位、贴心不仅仅是让人省心，也体现了专业程度。服务不是看对方说了什么，而是做了什么。

　　3、考虑工单管理系统的性价比

　　企业选择系统，可以从总体的价格，包含首次采购价格、实施成本、维护成本、配套成本等方面来考虑性价比。

　　二、不同类型的企业应该选择怎样的工单系统

　　1、保险或金融企业：工单系统与CRM融合

　　保险金融企业的工单系统，需要满足企业日处理任务达到百万量级，通过一站式的客户管理方式，以主动、个性化的互动方式提高工作效率和客户满意度，多层次地开发客户资源，为企业带来更多收入。

　　这就需要将销售管理系统CRM融入其中，减少人工操作，一个可以对接CRM的标准接口是一个工单系统不可缺少的配置，使得企业能够从容应对客户的苛刻要求。

　　2、服务类企业：工单系统需要与协作平台打通

　　提供售后、技术支持等专业服务企业的工单系统，需要有多样化的在线技术支持手段，大大降低现场服务成本。

　　企业采用工单系统，与企业的协作平台打通，那么，可通过工单模板发起工单，随后工单一键流转到指定部门或者负责人最后解决问题。这样不仅提高企业解决问题的效率，也能够节省相当可观的现场维护成本。

　　3、电商：工单系统需要多样化

　　针对电商企业的工单系统，需要实现信息共享。在使用在线客服系统聊天的过程中，可以随时看到客户的聊天记录，以及客户的所有信息，在线客服系统还可以对接数据分析系统、客户管理系统、订单管理系统、工单管理系统、商城管理系统等。

　　因此，一个开放API接口的工单系统，无疑是电商明智的选择，可以实现各个系统互为调用，让整个管理系统串联成一条直线，让每个步骤可以清晰明了，轻松掌握所有数据。

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