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在线客服系统如何提升客服满意度？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-12-23 15:34:17

　　目前，智能化全渠道客服已成为企业构建客服系统的一种趋势，可以帮助企业有效提高工作效率和服务质量。同时，全渠道在线客服也可以帮助企业降低更多的人工成本。那么，在线客服系统如何提升客服满意度?

　　1、自动回复功能

　　无论是哪个行业，在客户服务中都会遇到大量相同的咨询问题。这些问题虽然容易处理，但数量众多，对客服人员来说也是非常麻烦的，长时间处理同样简单的问题，容易降低客服的积极性，产生厌倦感。目前，智能客服系统通过自动回复功能和智能客服机器人为企业解决了大量咨询问题。与人工客服相比，智能客服支持全天7x24小时在线服务，信息回复速度快于人工客服，可以有效提高企业的工作效率和咨询解决率。在服务客户的过程中，机器人的自主学习能力可以学习历史服务记录，优化回复内容，为客户提供更个性化的服务，提高回复的准确性。

　　2、全渠道接入

　　随着互联网的快速发展，人们对各种信息的访问渠道也变得多种多样，逐渐的从网页转变为手机端APP、微信、微博等多渠道来访，因此传统单一的服务渠道无法满足大多数客户的需求，客户需求逐渐趋向于个性化，然而企业为每个渠道搭建一个客服是不太现实的，并且这样提升了更多的运营人力成本。

　　这就决定了企业需要建立一个支持多渠道接入的在线客服系统，支持全渠道客服系统，不仅可以实现各平台的统一访问，还可以在系统中同步记录各渠道访问的客户信息，方便企业的统一管理。也就是说，客服可以在后台系统中直接接收来自不同渠道的客户访问，并且可以在后台清晰地看到客户的历史服务信息，从而提供更有针对性的服务，避免客户重复咨询和重复提供资料，从而影响客户满意度。

　　3、人工和智能客服协同办公

　　当客户来访时，机器人将根据客户问题中的关键字自动回复相应的答案。当机器人无法解决客户的问题时，系统将自动将会话转移给人工客服客继续服务。此功能还涉及分配策略，企业可以自定义分配规则。企业需要根据自身需要制定具体的分配规则。

　　除咨询外，当客服人员收到无法解决的客户售后需求或投诉信息时，可以记录客户问题并创建新工单，由客服工单系统将该工单流转到相应的负责任手中继续跟进，为客户提供个性化的解决方案。这样，人工客服与智能客服的协同工作模式可以加强企业各部门之间的沟通，提高企业的工作效率客户满意度。

　　在线客服系统主要是从自动回复功能、全渠道接入、智能客服与人工客服协同办公三个方面，为企业提高工作效率与服务质量，从而避免客户流失，提高客户满意度。

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