在线客服系统在B2B行业的应用

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-22 11:27:14

　　客户服务是许多企业重视的一个环节，B2B行业是在线客服系统的典型应用场景，但部分B2B企业面临用户访问量大、管理困难等问题，不知道如何选择适合企业的解决方案。那么，在线客服在B2B行业应该如何应用?

在线客服系统在B2B行业的应用

　　一、B2B行业面临问题

　　1.用户访问量大回复不及时

　　在业务拓展阶段，宣传平台和渠道也会相应扩大，客户访问量也会大幅增加，客服的工作要求和服务质量也会有更高的标准。在B2B行业中，客服的质量在很大程度上决定了用户的去留。在咨询高峰期，客服有时没有及时回复，客户等待时间过长，容易导致用户流失。另一方面，由于不同的宣传渠道和不同的消息来源平台，客服需要跳转到不同的页面进行回复，这增加了客服很大的工作量，使得信息的统一管理变得困难。

　　2.数据统计不规范

　　每天需要统计平台的日访问量、平均访问量、接待次数等相关数据，这些指标也将用于定期数据整理。但是，一些企业没有完善的数据统计流程，在后期分析中缺乏有效的报表，无法及时发现工作中存在的问题并做出相应的调整。

　　3.知识库不完善

　　专业能力对客服人员和销售人员都非常重要的，当客户提出专业性的问题时，由于客服能力有限，客服无法及时回答客户的问题，无法提供帮助，容易造成不良的用户体验，也不利于树立良好的企业形象。

　　二、B2B行业解客服系统决方案

　　1.多渠道接入统一后台管理

　　在线客服系统支持网页、APP、微信、微博、邮件、小程序、公众号等多种访问渠道，能统一管理后台所有消息，同步更新消息。客服不需要跳转到各自的页面来回复消息，从而节省工作时间并提高工作效率。

　　2.智能机器人协同办公

　　在咨询高峰期，在线客服提供智能机器人，提前设置咨询频率高的问题快速解答或提供用户自助咨询服务。人工客服有更多的时间回复重要客户信息，当机器人无法回答问题时，可以将对话转接到人工客服。这样，客服人员和机器人同时工作，大大提高了工作效率，节约了人工成本。

　　3.管理后台、工单系统完善

　　在线客服系统的特点之一是强大的后台管理功能，针对公司的非标准报表统计，系统可以统计每天的访问次数、平均访问次数、接待数量、满意度评价等，并根据管理者的需要整理不同的报表，突出分析重点，并有助于以后的分析和绩效评估。另一方面，工单系统可以定制表单规范和注意事项，并根据特定规则进行流转，当客服遇到无法解决的问题或投诉、售后服务等问题时，可以创建工单，分配给不同部门及时跟进，使各部门的流程更加规范、快捷，有利于提高工作效率，促进公司管理制度的改进和优化。

　　B2B企业选择在线客服解决方案时，除了关注以上行业面临的问题外，还要结合自身实际业务情况分析，制定合适的方案。


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