ai智能客服机器人

AI智能客服机器人知识库

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-14 18:24:18

　　随着人工智能技术的发展和普及，市场上智能客服系统制造商越来越多。无论是大公司还是初创企业的智能客服系统，只要有机器人功能，就会包含知识库功能。

　　在用户与机器人的日常对话中，机器人的问候语、常见问题的推荐以及机器人对问题的回答都与知识库密切相关，都需要在知识库中进行设置才能正常使用。知识库构建属于智能客服机器人的核心配置。没有知识库，机器人无法回答任何问题。知识库越丰富，机器人在与用户交流时就越智能。

AI智能客服机器人知识库

　　当智能客服机器人在前端接待客户时，知识库在后台为机器人提供知识支持。当机器人根据客户源信息或客户问题进行内容推荐和智能问答时，知识库需要在后端进行判断并匹配相应的知识。智能客服机器人服务于前端。客户对客服机器人有一种实际的感知。知识库在后台匹配问题，输出和回复客户的知识，就像人类的“思维”，让客户对机器人有“智能感”。

　　客户对知识库没有“实际”的感触，但知识库对于机器人发挥作用非常重要。没有知识库，机器人是一个空白。与人脑和身体的一一对应不同，知识库内部可以进行知识的分区，进行知识的三级分类编辑，知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。

　　知识库的构建除了为客服机器人提供与客户沟通的充分知识外，还可以收集机器人、人工客服与客户之间的沟通信息。例如，客服机器人可以收集和学习客服人员的对话，知识库将存储和保留对话知识。当客服机器人在与客户的通信中遇到同样的问题时，可以从知识库中转移出来使用。知识库还可以保留客户服务人员未解决的问题，并在人工客服干预后将其填入现有知识库。通过这种模式，客服机器人可以获得一定的自学习能力，实现更高水平的智能化。

　　在智能客服机器人的工作过程中，知识库为客服机器人提供解决客户问题的问答知识，让客户体验到“智能感”。知识库还可以收集沉淀机器人在服务过程中获得的问答知识、未知问题等信息，使机器人具有自学习和改进的能力，实现更高的智能化水平。因此，在智能客服机器人的工作中，知识库是必不可少的，需要逐步扩展和完善。


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