智能客服在客户服务工作中有哪些优势?

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-06 18:05:16

　　现在人工智能技术逐渐成熟，智能客服AI在各行各业的应用越来越广泛。其中，智能机器人客服已成为企业客户服务场景中的标配产品。那么智能客服在客户服务工作中有哪些优势?

　　1、统计用户数量，区分客户群体

　　无论哪种智能客服产品，统计用户数、有无效用户数都是最基本的指标。可以指导企业根据具体数据制定智能对话机器人的优化方向。其中有效用户是指打开了与企业智能AI的会话并进行互动，这便算有效用户数;而潜在客户则是希望了解更多企业的解决方案，从而主动与智能AI产生会话互动的人群。

　　因此，参与的人数更多，更利于企业对人群进行有效统计并区分客户群体。首先企业可先加大推广力度吸引更多的用户使用智能会话AI，来实时监控参与的用户数量，如果数量没有明显变化则说明企业机器人的服务效果并不佳，或是存在各式各样的问题，这时就需要企业对机器人进行优化。

　　2、便于企业监控会话响应与互动时长

　　智能AI客服的另一个优势就是会话响应时间，这也是评估智能客服工作质量的重要指标。与人工客服相比，在这方面，智能机器人客服可以7x24小时在线，解决客户的常见问题。客户访问时，能够在第一时间快速响应，避免用户等待时间过长，使企业客服有更多精力维护关键客户。除了会话的快速响应外，智能AI客服还支持企业实时监控和调整与用户的互动时间。

　　娱乐性质的对话机器人与用户的互动时间越长越好，这在一定程度上反映了用户对AI客服的认可;但是，对于面向服务的对话机器人解决客户问题，会话的持续时间需要首先考虑客户的需求。当然，解决客户问题的时间越短越好，这表明企业对话机器人能够有效地识别和判断客户的需求并解决问题。因此，监控会话持续时间也是企业进行有效评估对话机器人的重要指标。

　　3、智能辅助人工，提高用户留存率

　　在企业检测智能客服的绩效指标方面，除了对用户端的数据进行分析统计外，还需要实时关注智能AI客服本身的行为数据。当智能机器人无法识别用户需求并解决相关问题时，应避免智能客服做出不理解、无法处理等相关反应，以免造成不良的客户体验感。此时，企业可以优化智能客服，将机器人无法处理的问题以智能辅助人工的形式转接给人工客服，以确保用户的问题能够快速解决，提高处理效率。

　　此外，智能机器人客服最突出的智能效果还体现在自学习能力上。在服务用户的过程中，不断积累自学资料，以便在后期反向服务客户，提供更加个性化的服务。总之，智能客服不仅保证了企业的服务质量，而且减少了客户流失，提高了用户留存率。

　　智能机器人客服作为人工智能领域的重要体现，在客户服务领域的应用越来越成熟和广泛，使大多数人在听到智能客服时都能想到客服机器人产品。智能客服系统根据不同行业的日常客服工作痛点，为企业提供不同的客户服务解决方案。如果企业需要构建智能AI客户服务，可以评估机器人的智能水平和性能指标，选择适合自身发展的智能客服。

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