电商行业如何更好的应用智能客服系统？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-03 16:39:52

　　对于电商行业，在线客服系统可以帮助人工客服为访客提供简单的咨询服务，并可以快速完成大量的咨询工作，从而提高客服效率。此外，智能AI客服可以支持7X24小时在线，降低人工客服成本，减少用户流失，为企业带来更长远的发展。那么电商行业具体可以如何应用智能客服系统呢?

电商行业如何更好的应用智能客服系统？

　　首先，是客户服务系统最重要的功能——企业智能客户服务机器人。这也是许多企业在构建客户服务系统时最为关注的功能。就电商行业的工作类型而言，企业需要满足大量客户的需求，而电商行业的业务通常分布在全国各地，客户拜访的时间也是不确定的。这就需要人工客户服务轮班在线服务。

　　然而，现在的客户服务系统为企业提供了智能客服机器人的功能，它支持7X24小时在线，完全弥补了人工客户服务在不在线时的空白。当客户访问时，智能AI客户服务系统可以独立建立和维护知识库，为客户提供方便快捷的自动查询服务，解决一些重复率高的简单问题。

　　其次，在发展初期，电商行业需要在多个平台上进行宣传和推广，以积累客户，这导致客服可能会通过各种渠道接待来访客户，如微信、微博和各种移动应用平台，并分别记录来访的客户信息，这不仅增加了客户服务人员的工作量，而且容易导致客户信息资源的分散，不利于客户体验或企业数据的管理，从而影响企业的长远发展。

　　当前，智能在线客服系统通常可以覆盖多个客户源渠道，不同渠道包括知识库信息和客户信息数据之间可以实现数据共享。客户服务只需通过后台系统为不同渠道的客户提供服务，客户记录也可以同步到不同渠道。这有利于企业和部门之间的联系和信息交流，客服也可以随时在系统中找到任何客户的详细服务记录。当客户再次访问时，可以提供更有针对性的服务，避免重复沟通和给客户带来不良体验。

　　此外，在电商企业的日常运营中，客户通常通过客户服务系统与企业进行沟通，导致流量大，服务请求种类繁多。这些问题也是最影响客户体验的。如果客户服务流程缓慢，客户等待时间过长，很容易造成客户流失，对企业声誉产生一定影响。

　　面对这种情况，最有效的方法是将在线客服系统与工单系统相结合。客户服务只需将用户的详细需求和新建工单快速提交给相关责任部门人员，使能够解决问题的人员能够继续与客户沟通，实现业务的快速流转，可以大大提高客户体验，提高服务效率。此外，还可以加强各部门之间的合作关系，为客户带来更好的服务体验。

　　简而言之，在线客服系统是电商行业企业与客户沟通的重要渠道。强大的系统功能可以帮助企业更好的提高工作效率，提升企业声誉，为企业带来更多的客户资源，为电商企业的长远发展带来良好的机遇。


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