智能在线客服系统有哪些功能？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-25 17:26:56

　　在线客服系统是企业进行网络营销最重要的工具，企业进行网络宣传后，会有很多访客来访。在线客服人员应及时接待和沟通访客，以留住访客并将流量转化为销量。所以在线客服系统是必不可少的。那么，智能在线客服系统有哪些功能?

智能在线客服系统有哪些功能？

　　智能在线客服系统有哪些功能?

　　1、支持多种渠道统一接入

　　许多公司拥有多个营销推广渠道，如官网、app、微信、微博等平台。多平台客户服务运营一直是企业客户服务过程中的痛点，在线客服系统支持公司的多个渠道接入，可以在后台统一管理咨询。客服不再需要通过不同渠道回复访客，在系统及时同步更新所有消息进行回复，缩短访客等待时间，提高客服工作效率。

　　2、智能客服机器人辅助回复

　　许多客户基本上都会问一些重复性很强的问题，比如产品功能、产品特点或其他常见服务，这会增加客户服务工作量，降低工作效率。在线客服提供智能客服机器人，在访客咨询时及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复或者引导访客自助查询，另外当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。

　　3、知识库

　　当访客咨询时机器人通过识别问题的关键词从知识库匹配答案进行快捷回复。企业可以预先设置好答案，然后机器人可以在知识库中快速搜索相关问题和答案。此外，机器人可以根据过去解决的问题和新问题进行学习，实现自我成长。

　　4、工单系统

　　在线客服的一个重要功能是客户服务工单系统，在客户服务中，会出现客户服务人员当时无法解决的问题，需要不同业务部门的支持，分配给各个部门的任务无法跟踪解决进度，效率低下。此时，客服可以创建工单并分发到相应的部门，系统会通知部门及时跟进解决问题。此外，客服还可以根据访客的需求创建相关订单，并分发给销售人员，以便及时跟进和推广签约。后期也可以查看跟进记录，便于管理。

　　5、客服管理

　　客户服务管理涉及客户服务的各个方面，如访客分配、会话质量检查、客户服务绩效管理等。客户服务管理是客户服务运营的核心部分，智能化客户服务管理就是将人工智能技术应用到上述客户服务管理中。在访客分配环节，可以实时查看客服的工作状态，发现异常及时调整。

　　在客户服务绩效方面，可以根据公司需要生成不同类型的统计报表，为以后的分析提供数据支持。还可以对客户服务人员的绩效进行相应的分析，提高客户服务管理的效率，保证客户服务管理的及时性，实现对整个客户服务过程的实时管理，有利于提高客户满意度，从而促进客户服务管理体系的优化。


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