公司选择在线客服系统应该考虑哪些因素？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-23 18:52:32

　　随着互联网技术的发展，在线客服系统逐步实现了对pc网页、手机网页、app、微信、微博、新媒体短视频平台等多种渠道的无缝接入。公司可以用在线客服系统通过这些渠道向客户提供服务，对于公司来说，选择适合自己企业的在线客服系统是非常重要。那么，公司选择在线客服系统应该考虑哪些因素?

公司选择在线客服系统应该考虑哪些因素？

　　公司选择在线客服系统考虑的因素：

　　1、 功能实用

　　市场上有很多在线客服系统，其基本功能几乎相同，比如在线坐席、来源统计、快捷回复、对话分配、历史对话保存等。部分厂商还提供智能在线客服机器人、智能工单系统、统计报表等功能，可以帮助企业从人员成本方面节约一定的资金投入，降低管理成本和培训成本。

　　2、易使用

　　易于使用的在线客服系统使客服人员能够快速掌握使用方法，企业也不会因为需要培训使用方法而浪费一定的人力成本。特别是现在，客户服务行业的员工流失率很大，企业本身的招聘成本也增加了很多。如果在线客服系统的使用需要大量的专业培训，新招聘的员工将无法及时进入工作岗位，这将使企业蒙受损失。

　　3、数据管理

　　在大数据时代，数据是最有价值的，特别是于客服中心。在线客服系统必须能够通过不同维度将所有渠道数据汇总成不同类型的表格，企业还可以根据维度快速检索，这也是需要考虑的必要因素之一。

　　4、 团队搭建

　　在客户服务中心，人员的配置非常重要，权限的分配也是企业最担心的问题。如果团队人数在50-100人之间，则需要开始考虑一线客服、质检、二线客服、管理团队和技能团队之间的分配，如何通过在线客服系统快速建立这种层级结构，这也是需要考虑的因素。

　　5、稳定性

　　公司需要选择一款稳定的在线客服系统，如果客服人员在与客户交谈过程中经常发生卡顿、死机甚至掉线，无法及时接收和回复客户信息，这将严重影响客户服务人员与客户之间的沟通质量，也会影响客户体验。

　　6、安全性

　　在线客服系统中会有大量的企业客户信息等数据，一旦数据泄露，客服人员的工作将白费。现在很多服务商都加强了系统的安全加固和维护，企业在选择在线客服系统时，也需要考虑到在线客服系统的安全性。

　　7、 后期维护

　　客服系统的维护和升级通常是企业需要考虑的关键因素。在使用在线客服系统的过程中如果出现技术问题，能够直接联系客服系统服务商的技术人员进行快速处理。

　　8、价格

　　价格是最后一个考虑因素，因为必须先满足之前的刚性需求，否则再低的价格也是浪费金钱。在价格方面，应结合在线客服系统功能所产生的价值进行评估。一些数据统计功能和智能功能可以给企业带来比在线客服系统本身更大的价值。因此，对于价格，企业需要根据自己的预算和需求结合考虑。

　　当公司选择在线客服系统时，可以参考以上几点。最后，应根据公司的实际需要，通过不同产品的比较进行选择。


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