智能在线客服系统如何提升服务质量？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-19 09:14:55

　　与传统客服系统相比，智能在线客服系统采用人工智能、大数据处理等技术支持，减少了客户服务工作量，提高了工作效率。访客的质量与客户服务密切相关，而访客等待时间、问题解决率、人工坐席的数量是影响客户服务质量的因素。那么，智能在线客服系统应该如何提升服务质量呢?

智能在线客服系统如何提升服务质量

　　1、缩短访客等候时间

　　从访客点击对话框到客户服务响应的时间是访客的等待时间和客户服务的响应时间。访客等待的时间越长，就越有可能产生负面情绪，客户体验差，降低老客户对企业的忠诚度，这也会导致一些潜在客户的流失。因此，缩短客户服务响应时间是提高服务质量的关键。智能在线客户服务支持客户服务机器人的优先接收功能。访客单击对话框后，机器人将自动接收并响应访客。如果访客想要转为人工客服，系统将根据预设的访客分配规则，最小化访客的等待时间。

　　2.提高问题解决率

　　问题解决率是访客接待的最终目的，为了提高客户服务的质量，必须提高问题解决率。

　　智能在线客服系统采用自然语言处理、人工智能等技术，可以有效提高答疑的准确性。智能客服机器人在与客户联系后，首先通过自然语言处理技术分析对话内容的上下文、关键词、语法等维度，分析客户的意图和情感，然后匹配最准确的答案回复访客。在机器人的工作过程中，通过长时间的数据积累，可以自动深入学习，将问题和答案添加到知识库中，有效提高答案的准确性。

　　客服机器人主要起辅助作用，帮助人工客服解决简单、重复率高的问题，分担人工客服的工作量，给客服更多的时间处理更重要的问题，提高工作质量。另一方面，管理员可以建立一个知识库，为问答提供支持。客户服务部门可以在遇到不熟悉的问题时查阅知识库。当出现投诉、维修申请等无法立即解决的问题时，可以将这些问题建立成工单，由系统分配到相应部门进行处理，以减少传输环节，快速高效地解决问题。

　　3.客户服务数量

　　在线客服系统支持多渠道对接，建立多个工位。访客可通过网站、app、微博、微信等渠道进入咨询页面，开始答疑流程。企业可以增加坐席数量，合理配置人力，减轻客户服务压力，从而为访客提供优质的客户服务。

　　智能在线客服系统应用人工智能技术、大数据、语言处理等技术，不断实现客户服务的智能化，逐渐被越来越多的行业所应用。如何提高客户服务质量一直是企业需要解决的问题。缩短访客的等待时间、提高问题解决率和增加坐席数量是提升客服服务质量的直接办法。企业在选择解决方案时，还要结合自身实际情况和业务发展需要，制定相应的解决方案，为客户提供更好的服务。


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