工单管理系统

什么是工单管理系统，工单支持系统有哪些功能？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-18 14:25:32

　　随着互联网的发展，许多企业正在向信息化管理迈进，越来越多的企业开始使用工单管理系统。工单管理系统能够合理分配工单，方便查看工单状态和内容，使企业相关部门能够有序协同处理工单。那么，什么是工单管理系统?工单管理系统有哪些功能?

工单管理系统

　　一、什么是工单管理系统?

　　工单管理系统是根据不同组织、部门和外部客户的需求，管理、维护和跟踪一系列问题和请求的软件系统。它主要用于记录、处理和跟踪工作的完成情况。用于企业间和内部的工作协作。它具有批量性、时效性和绩效性。工单管理系统是企业客户服务中常见的一种管理系统。主要用于解决一线客服人员无法立即解决，需要内部协作或跨部门协作的客户问题。

　　二、工单管理系统都有哪些功能?

　　1、工单创建

　　工单创建不仅是一项基本功能，也是工单的开始。客户服务人员可以在系统中直接点击创建工单，客户也可以在企业的公众号、小程序的表单中创建工单。企业在建立工单管理系统时，首先需要创建工单模板。需要为不同的工单类型设计不同的模板，并且包含的字段也不同。

　　2、工单流转

　　工单流转的方式分为手动流转和自动流转。大多数企业都会使用自动过程来提高工单处理的效率。企业在工单管理系统中，必须预先设定工单触发条件。这包括工单制作触发和工单更新触发。

　　3、工单处理

　　除客户服务人员外，工单中涉及的其他人员也需要处理工单。在处理工单的过程中，客户服务人员还可以通知相关人员，更改工单状态、优先级等操作。工单系统需要支持丰富的处理功能。

　　4、工单管理

　　企业每天会创建很多工单，又有很多工单在流转之中，也会有很多工单已经完结，因此对于工单来说要进行统一的管理。在进行工单模板设置时就可以对工单进行分类设定，以便后续对工单进行管理。而SLA管理可以提醒客服人员和相关人员及时对工单进行处理，保证工单能够按时完成。

　　5、数据统计

　　数据统计可以反映企业工单的处理情况和问题。企业可以根据工单数量进行日统计、周统计、月统计。还可以自定义数据的表示形式，包括数据列表、折线图和其他图表。

　　工单管理系统通过标准流程和自定义设置，使企业的工单操作更加高效规范，有跟踪记录分析，提高工作效率。


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