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在线客服系统电商行业解决方案

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-11-17 10:37:47

　　电商行业是在线客户服务系统最典型的应用场景之一，客户服务是电商工作的重点，但一直面临着各种困难。由于这些困难，电商企业无法以高品质满足客户的需求。传统的电商客户服务软件的开展需要时间和费用。只有通过高效的在线客服系统才能更好地体现企业的服务效率和服务水平，保证客户对企业的忠诚度，提高用户的保留率，促进产品的销售。那么，在线客服系统如何解决电商行业的日常业务问题呢?

　　一、电商行业特点：

　　活动多、流量大、项目实施周期短、项目要求高、多平台多店铺多商家。

　　二、电商行业客户服务痛点：

　　缺乏客户行为洞察，转化率低迷;多店铺多商家，商家监管是难题;客户咨询量大，重复性问题多，耗时耗力;独立多系统，数据流转不统一，服务营销效率低下。

　　三、电商行业面临的问题：

　　1、咨询高峰期回复不及时

　　对于电商企业，业务可分为淡季和旺季，相应的咨询量会增加或减少。在咨询高峰期，客户服务需要回复大量信息，有时由于回复过多，等待的用户消息会延迟，用户体验较差，他们可能会选择其他商业机会，导致用户流失。

　　2、人工坐席无法满足全天候的咨询服务

　　电商行业的咨询时间通常是不固定的，在双十一高峰期间会遇到24小时的咨询工作。如果只依靠人工客服，很容易在下班期间错过咨询，导致潜在客户流失。

　　3、人工客服成本高，人员波动大

　　在电商咨询业务中，用户咨询的内容一般局限于订单处理、物流、补货、退款等重复问题，容易造成客户服务工作量大、工作情绪低落。这些往往是电子商务行业人员变动的原因，直接影响到企业人力成本的上升。

　　4、多平台接口不统一，无法同步消息

　　现在电商平台的数量很多，电商企业为了扩大销售量进入了不同的平台。各平台支持对接的方式和条件不同，所以不能将各平台的信息统一在同一个后台。

　　5、单一渠道无法满足多用户需要

　　电商行业的用户数量非常大，企业前期的宣传普及需要通过多个平台或多个渠道来实现。因此，企业顾客的来访路线也更加多样化。但是，为了设置自己的客户服务，各种渠道的构建成本太高，不利于统一客户信息和数据。

　　6、客服流程管理不规范

　　优化客户服务过程也是电商企业面临的难题之一，一是管理客户服务，改进客户服务的工作情况和审查。其次，由于客户管理，很多企业没有结合客户管理和咨询导致信息断层，客户服务无法直接查询某个用户的历史订单和历史对话等。

　　7、售后问题处理慢

　　在高峰期，电子商务企业不仅要解决咨询问题，还要处理售后问题。通常大量的订单也会带来大量的投诉和建议。传统的客服系统只优化了咨询坐席的工作，与其他部门合作处理问题的能力没有得到充分提高，容易产生工作脱节，进度慢，用户体验差问题。

　　四、一洽智能在线客服电商行业解决方案

　　服务方式支持

　　场景：

　　1、商城的流量太大，人工客服资源不足。

　　2、VIP会员咨询优先接入人工，维修问题反馈工单，普通访客先接入机器人，不能解决再接入人工服务，能否支持?

　　对于电商行业这类服务性质较强的行业，一洽可根据不同业务场景和访客身份选择启用“人工服务”、“机器人服务”、“工单服务” 等不同的服务方式;机器人智能过滤掉大流量的重复咨询，未解决问题根据不同条件配置启用“自动转人工”或“手动转人工”，节约人工成本，提高客户满意度。

　　全渠道接入

　　场景：

　　1、我们商城主要渠道：官方商城、APP、小程序、微信公众号、社区;这些都能接入吗?

　　2、社区的帖子也能统一接入客服系统吗?可以在一洽平台直接回复到社区吗?

　　一洽支持通过官方商城、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、WhatsApp、邮件、社区等任意渠道接入，另外通过自定义渠道接口支持在一洽客服平台统一接收和回复社区的访客贴子或论坛消息。

　　图文消息

　　场景：

　　1、访客咨询商品，客服不知道咨询的是哪个商品，能否携带商品信息给客服?

　　2、会员咨询退换货办理，客服不知道是哪个订单，让访客发送订单号很不方便，能否携带订单信息?

　　3、我们是卖家电的，能否在我们的家电上扫描二维码直接咨询客服，同时让客服看到产品购买时间，是否在保修范围内?

　　一洽图文消息接口，支持访客和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息，并以图文消息的形式展示;且支持在互动窗口打开商品或订单页面。

　　对接商城会员

　　场景：

　　1、会员登录之后，能否显示会员信息给客服?

　　2、级别越高的会员，能否插队优先接入?

　　3、超级会员，能否指派一对一客服接待?

　　一洽开放会员接口，以帮助客服以最高效的方式识别客户，开放路由等级，支持根据会员等级配置接待优先级，对于企业的KA大客户，可指派固定客服接待，保持服务的延续性。

　　对接商城订单

　　场景：

　　1、会员咨询订单问题，能否显示该会员咨询的订单?

　　2、能否显示并处理最近订单?

　　3、能否对接物流信息?

　　“一洽业务系统集成模块”：充分考虑到企业的自有内部系统与一洽客服系统的融合融通，一洽为企业的开发者提供多维度的数据接口，让客服的大部分业务操作能方便快捷的在一洽系统的对话控制台完成，从而提高客服的工作效率和访客满意度。

　　智能辅助系统

　　场景：

　　1、访客咨询的问题重复度比较高，能否快捷回复?

　　2、退换货和维修的表单能否推送给访客填写?

　　3、常见的问题能否智能回复?

　　一洽智能辅助系统，基于常用语、常用链接、常用文件以及业务数据库的语义分词、匹配算法的智能检索辅助服务。

　　访客在咨询过程中，如有匹配答案，系统智能提醒客服推荐的答案，供客服筛选回复，如果完全匹配，则系统自动回复;如果没有检索到符合质量度的答案，客服手动回复的问题可以保存至系统草稿箱，在完善问题和答案后一键添加至知识库;查漏补缺，方便快捷。

　　待处理回复

　　场景：

　　1、问题需要向相关同事确认后才能答复，怎么办?

　　2、我提交了维修工单，工单完成能否线上回复?

　　3、能回复到短信、微信、APP远程通知吗?

　　访客咨询的问题，如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复，可把该客户标记为待处理;处理完成可在待处理直接回复客户并标记处理状态;明晰清单，快速方便。

　　工单回复到客户的渠道，客服可自行选择，例如：短信回复、邮件回复、APP推送远程通知、网站站内信通知等等。

　　定制专属报表

　　场景：

　　1、我们主要考核客服KPI，并且每月需要上交?

　　2、能不能系统自动发送到我邮箱?

　　3、我能在手机端随时随地查询和监控吗?

　　一洽目前支持280多项指标的全数据多维度分析报表;提供从数据采集、数据存储、数据计算、数据分析到企业智能应用的全流程数据驱动解决方案。

　　每个用户可根据自身的角色和需求个性化定制专属报表，每个报表可选择用户需要的指标，一洽根据用户设置的规则和标准定时发送生成的报表到用户指定的邮箱。

　　小虹帽数据服务;一洽以微信为载体，针对管理者在移动端进行实时数据监控、对话记录质检、定时报表发送的智能数据服务，数据尽在掌握，监控随时随地。

　　数据大屏

　　一洽数据监控大屏，依托一洽客服系统的运行数据，提供数据大屏服务，通过将数据转化为直观的可视化大屏，对您客服中心的实时接待情况进行监控和告警，为您提供可视化、透明化的数据分析和决策能力。

　　客服中心实时数据大屏以秒级数据维度实时更新，展示所有已接入一洽的“浏览量”、“排队量”、“对话量”、“差评报警”、“响应报警”、“敏感报警”、“安全报警”等当前负载情况，集中体现业务运行的稳定性及服务质量。

　　电商企业在工作中会面临咨询量大、多平台统一管理困难、缺乏有效的客户服务管理等诸多问题。如今，不仅是企业服务模式的转型，对于电商行业来说，客户服务团队的工作模式也需要改进。整个团队的服务能力需要通过智能在线客服系统来提升，实现智能化服务，从而有效提高客户转化率，提高用户满意度。帮助企业提高客户服务水平。

（非特殊说明，本文版权归原作者所有，转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-722.shtml ）
「Echat」一洽专业在线客服系统，访客通过PC网站、手机网站、商城系统、微信、APP、小程序等多渠道咨询，系统智能支持：多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析，多平台统一管理。
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