智能客服机器人知识库有哪些功能？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-11-16 14:00:32

　　智能客服机器人是客服系统不可缺少的组成部分，知识库相当于机器人的“大脑”，它与机器人在客户服务中的智能性能密切相关。那么，智能客服机器人知识库都有哪些功能呢?

　　一、智能客服机器人知识库的接入渠道

　　访问通道决定了机器人知识库可以直接使用的场景。现在的机器人知识库可以访问大多数企业客户使用的在线渠道，包括pc网站、手机网站、微信公众号、App、微博、短信等。

　　二、智能客服机器人知识库的主要功能

　　1、知识管理

　　除了可以实现基本问题的添加、删除、更新等操作之外，机器人知识库还可以设置常用语库，可以增加问题的有效时间，可以设定特定的知识库，比如分别追加问题的对内和对外解答等。

　　还可以对同一知识设置问题的标准问法、相似问法，尽可能覆盖客户的问法;机器人知识库还可以实现知识的批量导入导出。多样的知识管理功能帮助企业更快捷地管理知识库知识内容，方便机器人和人工客服接待客户。

　　2、知识检索

　　机器人知识库支持问题的检索，人工客户服务在接待客人时，可以通过检索得到答案。

　　3、数据统计

　　知识库可以统计客户关心的问题并对频率进行排序，这些客户数据帮助企业建立用户肖像，并根据用户特征调整营销运营决策。

　　4、问题学习

　　机器人知识库具有学习未知问题的功能，管理者可以根据知识库收集的未回答问题添加新知识。知识库可以通过一定的规则将未知问题添加为相似问题，覆盖更多的客户问题，知识库可以了解访问者的点击和提问行为，并统计知识库中针对同一问题提出的更多问题。企业可以通过直接添加或忽略知识库来改进知识库。

　　良好的客户服务和企业内部管理离不开知识库的帮助，因此，企业在使用在线客户服务系统时，应加强知识库建设，提高机器人的问题解决水平，从而提高客户满意度。


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