在线客服系统工单宏介绍

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-05-14 19:27:01

工单宏

场景

企业在双十一期间售卖了大量衣服，期间也会遇到退换货的需求，访客通过工单咨询退货的地址，收件人电话等等。对于客服来说，每个工单都需要回复同样的内容，系统是否支持更加快捷的回复访客呢？

方案

一洽工单系统中支持客服在系统提前设置好回复的内容或操作，即宏处理。当客服在处理工单的时候，可以运用「工单宏」进行内容的回复和操作。比如客服可以提前在「工单宏」设置退换货的地址，收件人的电话，当访客咨发起工单咨询退换货的时候，在处理工单的时候直接应用即可。

功能介绍

宏是预备的回复或操作，客服可以用来快速回复工单，管理员可以为不同的角色创建不同的宏，除了快速回复工单，宏还支持修改工单状态、优先级、处理人等等。工单系统自带六种宏操作：工单开启、超紧急、工单待回应、客户未回应、工单挂起、工单解决，具体含义如下：工单开启：开始处理工单并回复请求者，并把工单状态调成已开启

超紧急：紧急问题处理，开启工单提高优先级至超紧急，并通知请求者

工单待回应：当工单需要请求者提供其他信息时，将工单状态调整成待回应，并添加外部回复

客户未回应：当工单需要访客提供其他信息，由于访客长时间未回复，提醒请求者尽快回复，工单状态调整为待回应，并添加外部回复

工单挂起：由于某种原因工单暂时无法解决，需要将工单挂起，将工单状态调整为已挂起，且添加内部回复

工单解决：工单已解决，将状态调整为已解决状态，通知请求者并发送满意度评价

工单宏操作

工单宏可操作的内容：更改工单状态、工单类型、工单优先级；添加工单处理者、跟踪者、回复工单内容。

工单宏权限

工单宏可以根据不同角色设置工单的可视权限，默认可用于的角色有：全部人员、指定分组、指定人员、仅自己。
全部人员：所有使用工单系统的人员
指定分组：指定的接待分组可见
指定人员：指定某个客服可见
仅自己：仅自己可见


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