如何了解在线客服系统工单状态？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-04-30 17:24:06

工单状态

场景

在工单流转的过程中，各个协助处理工单的部门怎么知道工单处理到什么环节？一张处理「换货」的工单可能会在客服部、仓储部、物流部之间相互流转，如果流转出现问题，怎么样才能看到各个部门的处理情况？各种状态代表什么意思？

方案

在一洽的工单系统中，系统默认将处于不同环节的工单划分成各种状态：新建、已开启、待回应、已挂起、已解决、已关闭。各个部门的工单处理人员可以根据「状态」清晰看到整个工单的处理情况。

功能介绍

在一洽的工单系统中，工单状态分为：新建、已开启、待回应、已挂起、已解决、已关闭。客服可以在「视图」中看到每张工单的状态，在处理工单的时候，工单处理人员可以手动修改工单的状态，或者利用「工单触发器」自动修改工单状态。工单的各种状态含义如下：

新建：客服已经创建了工单，但还没正式流转。比如客服帮助访客申请工单，但有些信息需要访客确认无误之后才能开始流转，此时工单不计入工单的处理时间

已开启：工单已经开始处理，工单已经分配到具体处理人

待回应：在处理工单的时候，有时候需要访客提供其他信息，但是访客迟迟没有回复

已挂起：访客长时间未回应或者工单遇到难以解决的问题，暂时不能处理

已解决：访客的问题已经解决。客服将工单的状态切换为「已解决」，这时系统会给访客发送通知，访客根据实际情况提交最后的处理结果。如果选择「未解决」，工单重新开启；如果选择「已解决」，关闭工单并给访客发送满意度评价

已关闭：工单已经结束。当工单在「已解决」的状态下，访客在收到邮件之后确认结果可以关闭工单；具有关闭工单权限的客服可以关闭工单；访客未关闭工单，系统自动关闭超过7天之后未提交结果的工单


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