在线客服系统如何分配工单

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-04-29 18:19:20

工单分配

场景

企业面对不同业务的工单，如何分配给各个业务部门？传统的手动分配已经不满足企业的业务需求，第一会增加客服工作量，第二会延长工单的处理时间，同时需要多个部门协助的工单，工单处理人不止一个，每一个流转环节处理人都会变更，这种情况如何解决呢？分配的工单，客服第二天请假了，此时访客比较着急回复，如何解决？

方案

面对不同渠道和业务的工单有不同的分配方式，例如来自「Web网站」和「SDK渠道」的工单可以使用智能ACD分配规则。访客投递邮箱的邮件工单可以分配给接待组，客服提交的工单可直接分配给接待组或者具体某个处理人。在工单流转过程中，当客服处理完之后，可以把工单分配给下一个处理人。

功能介绍

在一洽的工单系统中，系统支持四种工单的分配场景：标准渠道工单分配、邮件渠道工单分配、客服创建工单分配、工单流转中的二次分配。

标准渠道工单分配

标准渠道创建的工单通过路由分配到已经设置好的接待组，经过智能ACD分配规则分配到某个客服手上。在工单的分配规则上面，管理者可以选择分配的方式为手动分配、自动实时分配、自动定时分配。
手动分配：所有工单进到系统内，此时工单还没开始分配，而是汇聚到「接待组」，由管理者手动分配工单给谁处理
自动实时分配：系统自动分发给具有「参与工单分配」权限的客服，客服在线或者离线都可以分配到工单
自动定时分配：所有工单先进到「接待组」，管理者手动设定一个时间，在规定的时间分配工单

邮件渠道工单分配

在邮件渠道创建的工单，管理者可以在「工单对外邮箱」设置接待分组，收到的邮件工单需要管理者手动处理。收到邮件工单之后可以给分配接待组或者人，当邮件工单是「新建」状态的时候，管理者可以将工单分配给接待组或处理人；如果是非「新建」状态，则只能分配给具体处理人。已关闭的工单不可再次分配。

客服创建工单分配

如果由客服创建的工单，管理者需要在「客服模板」里面设置分配组或者具体处理人。如果设置分配至接待组，则需要管理者手动分配至客服；如果设置分配至客服，则所有通过这个客服模板提交的工单都会分配至该客服。

工单流转中的二次分配

在工单的流转过程中往往需要多部门协助，当负责该环节的处理人已经处理完毕，需要将工单分配至下一个处理人。比如客服收到申请换货的工单，需要通知物流部门进行发货。


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